Отказ от услуг: возврат предоплаты, договор

Отказ от услуг: возврат предоплаты, договор Наращивание

Что полезного прописать в договоре с клиентом на случай отмены заказа

Вот несколько советов, как уменьшить убытки, если клиенты снимают бронь часто. Сразу скажем: лучше заключать с каждым клиентом договор на бумаге. А это не всем удобно. Если есть возможность, условия можно вписывать в квитанцию, которую выдаёте клиенту, или в чек. Но если услуги дорогие, стоит всё-таки заключать договоры.

Что важно знать про систему предоплаты?

Предоплата — это не оплата вперед за услугу. Это ваши деньги, и вы можете забрать их в любое время.

Внося предоплату, вы экономите 10-15% стоимости услуг и обслуживаетесь по специальному прайс-листу.


А если у вас есть дисконтная карта, то услуги обойдутся вам еще дешевле, так как скидка по карте применяется ко всем ценам: как по предоплате, так и без неё.

Мы уважаем вас, наших клиентов, и ценим своих специалистов. Поэтому мы ввели правила, которые позволяют нам гарантировать, что вы будете приняты специалистом точно по времени записи, и вам не придется ждать из-за опоздавшего перед вами клиента.

С предоплатой вы можете записаться на процедуры на любой день и время при наличии свободного времени у специалиста. Без предоплаты мы записываем клиентов только «день в день», то есть в день посещения.


Если вы не отменили свою запись и не приехали на процедуру, то ваша предоплата будет списана, как если бы процедура была вам проведена.

Процедуру, которая должна быть проведена сегодня, можно сдвинуть или перенести только в рамках текущего дня и только при наличии свободного времени у мастера. Если вы опоздали на процедуру, то отсчет времени начинается с момента вашей записи по журналу записи.

Мы очень ответственно относимся к деньгам наших клиентов. Все проводки мы делаем в программе 1С, поэтому при необходимости вы можете спросить администратора, и мы выведем вам отчет.

В отчёте видно, когда и какие суммы вы вносили, когда и на что они расходовались.

С клиентами мы работаем только по договору, потому что мы – медицинский центр эпиляции (у нас есть медицинская лицензия). Однако подписание договора не обязывает вас обслуживаться (в договоре нет такого пункта). Поэтому, в принципе, вы можете заключить с нами договор и не обслуживаться.

Зачем мы ввели систему предоплат?

Нам пришлось ввести эту схему работы, потому что клиенты нередко опаздывают или не приходят на процедуры.

Вы наверняка сталкивались с такой проблемой, приходя в салоны красоты: ожидали по полчаса опоздавшего перед вами клиента или выслушивали жалобы вашего мастера, что такая-то клиентка не пришла и даже не предупредила.

В результате возникает неприятная ситуация, когда мы держали это время специально под одного клиента и не записывали туда других. А в итоге он не пришел. Центр эпиляции теряет прибыль, а те клиенты, кто хотел записаться, но не смог, так как время было занято, остались без оказанной услуги. Согласитесь, неприятная ситуация для всех сторон.

Мы считаем, что любые обязательства должны быть взаимными. Записывая вас на процедуру, мы бронируем время у вашего специалиста специально под вас, и не запишем туда других клиентов. Поэтому мы ждем от вас встречной гарантии того, что вы придете на процедуру в то время, на которое записались.

Со своей стороны мы гарантируем, что вы будете приняты специалистом точно в указанное время, и вам не придется ждать. Ваш депозит (предоплата, равная сумме будущей услуги) выступает встречной гарантией нам, что вы придете в указанное время (не передумаете и не опоздаете).


При этом вы можете отменить или перенести свою запись не позднее, чем накануне (т.е. за 12 часов до процедуры). В этом случае деньги в полном объеме останутся у вас на счете.

Отменять (или переносить свою запись на другой день) в день посещения уже нельзя. Почему? Потому что администратор уже не запишет на это время другого клиента. Согласитесь, это справедливо. Мы держали бронь специально под вас и отказывали другим клиентам, которые хотели записаться.

Поэтому если вы не придете, то специалист потеряет оплату за процедуру, которую он мог бы провести, но не провел. Представьте себя на месте вашего мастера: думаю, вам было бы это неприятно.


Мы уважаем и ценим вас — наших клиентов. Наша цель — не списание денег, а поддержание порядка в записи.

Поэтому администраторы накануне звонят всем клиентам и напоминают, что они к нам записаны. При желании вы можете отменить свою запись или перенести ее на другой день.

Однако напоминание о процедуре — это дополнительный сервис, и он не может служить оправданием вашей неявки или опоздания.

Ответственность за вашу запись лежит только на вас.


Чем выгодна система предоплат для вас?

Внося предоплату, вы экономите 10-15% стоимости услуг и обсуживаетесь по специальному прайс-листу.

Вы можете четко спланировать свое время: вам не придется ждать, когда закончится процедура у опоздавшего перед вами клиента.

Вы сможете легче подобрать удобное для вас время процедуры, потому что у вашего мастера будет больше свободных интервалов. Когда клиенты вносят предоплату и бронируют за собой время, они делают это более ответственно. Поэтому записываются только тогда, когда это им действительно необходимо.

Можно ли записаться без предоплаты?

Если по каким-то причинам вы не хотите вносить предоплату, то вы можете позвонить в день посещения и записаться на сегодня.


В этом случае мы также бронируем время под вас, но делаем это уже без депозита, так как нам выгодно закрыть окошки.

Не нарушаем ли мы закон, списывая деньги при опоздании или неявке?

Нет, мы ничего не нарушаем и работаем строго в рамках закона. Наши правила непривычны, но они абсолютно легитимны (в соответствии со ст. 15 и ст. 393 Гражданского кодекса РФ это является упущенной выгодой).

В договоре мы специально выделили жирным шрифтом пункты про перенос времени процедуры и списание предоплаты: чтобы вы обратили на них внимание.


Как я могу внести предоплату?

Самый простой и быстрый способ – это внести деньги на нашем сайте на странице «Оплата онлайн» (платеж без комиссии).

Администратор увидит ваши деньги практически мгновенно и сразу запишет вас на процедуру.

Включить в договор условие о задатке

Суть задатка следующая. Клиент платит предпринимателю деньги в счет оплаты по договору. Если клиент отменяет заказ, предприниматель оставляет задаток себе — без всяких чеков на расходы. Если предприниматель сам откажется оказывать услугу, он отдаст задаток в двойном размере — 380, 381 ГК РФ.

Задаток нельзя включить в договор с физлицами. Поэтому такая фишка не подойдёт салонам красоты, ателье, бригадам по ремонту квартир и другим предпринимателям из сферы бытовых услуг. Правило — из ст. 16 Закона о защите потребителей.

Турагентство проиграло спор с клиентами, которые хотели вернуть 40 000 ₽ за отказ от тура. В договоре было условие, что тур неотменяем, а предоплата — это задаток, он не возвращается. Но суд сказал, что физлиц нельзя лишать права на отмену брони, и неважно, что написано в договоре — дело № 33-3534/2022.

А вот оказывать услуги другим предпринимателям с условием о задатке можно. Важно лишь, чтобы из текста договора было ясно, что деньги, которые вносит клиент — это задаток, а не простая предоплата. При этом предоплата может стать задатком, если клиент отменяет бронь поздно.

Вот пример условия для договора:

Стороны пришли к соглашению, что в случае отказа от исполнения договора заказчиком менее чем за 10 дней до даты оказания услуг кейтеринга, внесённая заказчиком предоплата в сумме 10 000 рублей будет считаться внесённой на счёт исполнителя в качестве задатка и не подлежит возврату заказчику в соответствии со ст. 381 ГК РФ.


Статья актуальна на 

31.01.2022

Из предоплаты удерживают свои расходы и оплату уже оказанных услуг

Может выйти так, что до отмены брони предприниматель уже потратил деньги на клиента. Например, мастер салона купил смываемый лак за 300 ₽, потому что клиентка не хотела гель-маникюр. А кафе закупили шпажки для канапе стоимостью 500 ₽. На этот случай закон защищает предпринимателя.

Клиент обязан оплатить расходы, которые предприниматель уже понёс. Поэтому предоплату возвращают за вычетом таких расходов. В наших примерах салон вернёт 1700 ₽: 2000 ₽ минус 300 ₽ на лак, а кафе вернёт 9500 ₽: 10 000 ₽ минус 500 ₽ за шпажки.

Иногда расходы полностью покрывают предоплату. Тогда к возврату клиенту будет ноль. Если к моменту отказа от кейтеринга в холодильнике кафе уже лежат полуфабрикаты на 10 000 ₽, предоплату можно не возвращать. Правда, полуфабрикаты придётся отдать фирме, если они захотят.

Главное, чтобы у предпринимателя остались чеки на расходы. И чеки должны подтверждать траты на этого самого клиента. На такие случаи лучше оговаривать подробное техзадание. К примеру, прописывать меню кейтеринга в спецификации к договору на обслуживание. Там канапе — значит, нужны шпажки. Если клиент пойдёт судиться, предприниматель покажет суду чеки на шпажки.

А вот вычесть из предоплаты потерянную прибыль нельзя. Это упущенная выгода предпринимателя по ст. 15 ГК РФ. Клиент и снятая бронь тут ни при чём.

Отдельный случай — когда клиент отказался от уже начатой услуги. Если официанты покормили людей один день, а потом фирма отказалась от кейтеринга, она оплачивает только этот день. Часть услуги — часть оплаты. 

И ещё — оплату за часть услуги оставляют себе только, если у клиента нет претензий по качеству.

Клиент не пришёл на услугу — оплата не возвращается

Другая ситуация — когда клиент не пришёл в назначенное время, не открыл дверь или просто опоздал. Потом позвонил и потребовал предоплату назад, ведь услуги не было. 

Если клиент просто передумал и не пришёл, он обязан оплатить услугу полностью — ст. 781 ГК РФ. 

Но если окажется, что клиентка не доехала на маникюр из-за ДТП не по своей вине, удержать из предоплаты можно только свои расходы, а остаток надо вернуть. 

Отношение между мастером и клиентом

В идеальной ситуации вместе с записью на сеанс мастер должен предложить заключить бумажный договор о возмездном оказании услуг. Это означает, что вы должны оплатить работу в полном объеме, а мастер — выполнить ее. Однако в реальности такая ситуация крайне редка.

При этом, записываясь на сеанс, вы все равно вступаете в договорные отношения. Здесь все работает так: вы позвонили или написали и попросили оказать вам услугу в определенный день и время. Специалист согласился и подтвердил запись. Тем самым вы запросили услугу, а мастер взял на себя ответственность ее оказать. В этот момент вы вступили в договорные отношения.

Прописать свои расходы

Чтобы избежать споров о расходах, можно сразу прописать в договоре, что к ним относится. 

К примеру, кафе может прописать в договоре на обслуживание, что 1000 ₽ уходит на предзаказ машины для доставки продуктов и проезда официантов к месту исполнения услуги. И на случай спора надо быть готовым показать клиенту этот чек.

Разбить услугу на части

Если разбить услугу на этапы с ценами за каждый, сразу видно, сколько денег возвращать. На работы наподобие ремонта или шитья можно составить смету и сделать на неё ссылку в договоре. 

Статья: как составить договор на оказание услуг

Статья: как составить договор подряда

Резюме

  • Записываясь на сеанс, вы с мастером вступаете в договорные отношения. Это работает, даже если письменный договор не был составлен.
  • Размер предоплаты не регулируется законом.
  • Вам должны вернуть всю сумму за исключением фактически понесенных расходов. К этой категории относится все, что покупается конкретно под ваши нужды.

Всегда следует помнить об элементарном уважении. Требовать вернуть деньги, если вы без веской причины решили не приходить на сеанс и сообщили об этом за 5 минут до начала — невежливо.

Сделать предоплату невозвратной нельзя

Обычно предприниматели берут предоплату в подтверждение, что клиент точно воспользуется услугой. 

К примеру, женщина записывается на маникюр за месяц на последние числа декабря. Перед Новым годом желающих сделать ногти будет много. Поэтому салон сразу берёт с клиентки 2 000 ₽ и бронирует за ней время. Другим желающим на это время откажут. 

Ещё пример. В кафе обращается фирма, заказывает кейтеринг на три дня и вносит предоплату 10 000 ₽. Повара и официанты кафе будут заняты в эти дни в офисе фирмы. Приготовить и привезти еду другим клиентам не смогут.

По закону клиент может отказаться от услуги и забрать предоплату в любой момент. 

Сделать услугу неотменяемой, а предоплату невозвратной нельзя. Даже если вписать такой пункт в договор с клиентом, он не будет действовать. Нет услуги — нет оплаты. Это называется встречным исполнением обязательств. Правила — из ст. 328, 453, 717, 731, 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о правах потребителей.

В наших примерах получится так. Клиентка передумала делать маникюр — салон обязан вернуть 2 000 ₽. Фирме стал не нужен кейтеринг — кафе обязано вернуть 10 000 ₽. 

Но не всё так печально. Из предоплаты можно вычесть свои расходы и оплату уже сделанных услуг. Про это подробно расскажем ниже. 

Предоплату надо вернуть в течение семи дней после отказа клиента от услуги. Но в своём договоре с клиентами этот срок можно сделать короче или длиннее — ст. 314 ГК РФ.

Предоплата без состоявшейся услуги — неосновательное обогащение предпринимателя по ст. 1102 ГК РФ. Если деньги не вернуть, клиент заберёт их через суд с процентами и оплатой услуг юриста. 

Ещё за отказ вернуть предоплату клиенту-физлицу может оштрафовать Роспотребнадзор по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. ИП грозит от 1000 ₽ до 2000 ₽, юрлицам от 10 000 ₽ до 20 000 ₽. 

Получается, за невозврат женщине 2000 ₽ за маникюр салон рискует заплатить в несколько раз больше.

Продавать невозвратные абонементы тоже нельзя. Правда, там есть исключения, мы говорили о них в отдельной статье.

Оцените статью
Добавить комментарий

Adblock
detector