Истории о клиентах от мастеров маникюра

Работа настоящего nail-мастера — это упорный, долгий и кропотливый труд над собой. В преддверии 8 марта поговорили с мастерами, которые своей историей доказывают, что мечты сбываются.

Почему именно сейчас? 8 марта, как День борьбы за права женщин это отличный повод для того, чтобы рассказать вам о женщинах, которые не побоялись сложностей, преодолели их и пришли к своей мечте.

Чего может добиться женщина в beauty-сфере? Может ли стать топ-мастером, руководителем салона или сети салонов и преподавателем? Конечно, и таких примеров множество! Рассказали вам несколько историй, чтобы вы поняли, что все возможно.

Мастер маникюра, открыла две студии красоты

Начала работать как нейл-мастер, открыла два кабинета красоты, nail-школу и является официальным представителем брендов: IBDI nails и GLOSS.

Как давно вам была интересна beauty-сфера?

Плохо помню, что было у меня в школе, но всплывают такие моменты, когда мама постоянно делала маникюр. Я сама из деревни и мои родители сейчас там живут, там достаточно сложно поддерживать красоту, но на каждый праздник она всегда красила себе ногти. Потом помню, что в детском санатории у меня была грамота за самую большую коллекцию лаков для ногтей. Не знаю, зачем их с собой брала, но наверное уже тогда у меня проснулся интерес к маникюру. Уже в университете мне сестра сказала, иди научись маникюру, тогда еще не было того, что сейчас, когда каждый второй ходит на курсы. Интерес проснулся уже потом: я долго себя искала, до тех пор, когда не поняла, что у меня остаются только ногти, хочу заниматься ногтями.

Сколько прошло времени с первого клиента до открытия второго салона в городе?

У меня это заняло 8 лет. Потому что, что первую студию, что вторую, я открыла без чьей-либо помощи. То есть какая-то материальная помощь у меня была на начальном этапе, когда мама дала мне 5 тысяч рублей на базовые курсы и все. Остальное это уже полностью моя работа, мои вложения. Конечно, если у девушки есть обеспеченный муж или родители, то, наверное, этот процесс происходит быстрее.

Да, я так отработала лет пять точно. Сначала работала в учебном центре с 9 утра до 17, вела курсы, делала административную работу. До 9 утра принимала одного клиента и после 18 я еще могла принять двух. И в таком ритме мне было интересно, мне было интересно зарабатывать деньги. Возраст, он все-таки дает о себе знать: когда тебе 19 ты можешь работать действительно без выходных, с утра до вечера.

В какой момент вы поняли, что нужно начать свой бизнес?

Я прошла много обучений: по наращиванию ресниц, по макияжу, по шугарингу, и в какой-то момент ко мне пришло осознание, что ты должен делать что-то одно и делать это круто, не разменивать себя на все, что есть. И выбрала ногти, так как они мне нравились больше всего и именно от этой работы я получала удовольствие.

Говорят, что сначала ты работаешь с 9 до 18, а когда у тебя появляется бизнес, то ты работаешь просто круглосуточно. Это правда?

И даже по секрету, до сих пор мне кажется, что что-то не то. Но в любом случае ты находишь в себе силы, когда ты видишь благодарных клиентов, когда тебе через твоих мастеров передают “спасибо”, то ты понимаешь, что это все не зря и тебе есть куда стремиться. А сомнения, они появляются, потому что ты хочешь, чтобы все было на высшем уровне. Я всегда считала так “Либо ты делаешь все идеально, либо вообще никак” и вот именно на этой почве у меня появляются какие-то сомнения.

Что вам помогло создать свою студию?

Меня вдохновляет пример успешных студий по России и на Украине, ведь у них очень сильная индустрия красоты. Когда я смотрю на них, думаю “Вау, это круто, тоже так хочу”. Естественно я хочу привнести это в свою работу. Поездки, командировки на выставку Интершарм в Москве, поездка за город на природу, поездка к родителям, где ты можешь побыть наедине со своими мыслями, где ты можешь остановиться и выдохнуть немного и тогда конечно же, приходят какие-то мысли. Вдохновляют меня мои клиенты. Когда прихожу в студию сейчас, к сожалению, не знаю всех. Но я вижу, что приходит женщина, красивая, выглядит как бизнесвумен и думаю: “Ничего себе, ко мне такие женщины приходят”. Или когда приходит студентка к стажеру, ты понимаешь, что она выбрала именно тебя и это очень сильно заряжает. И наверное вдохновляет мое стремление быть первой. Естественно мои мастера тоже меня вдохновляют.

Какой совет вы дадите мастерам маникюра в начале карьеры?

Если хочется пилить ногти, то надо это делать, не бояться и делать это на серьезном уровне. Не сидеть дома, потому что сейчас тенденции совершенно поменялись. В мае будет 9 лет, как я этим занимаюсь и то, что было раньше и что сейчас – это просто небо и земля. Я бы посоветовала еще мастерам любить людей), потому что они все разные и если у тебя это не получается, то в эту сферу не надо идти. И конечно же на начальном этапе, когда девочки отучились, не надо отказывать ни одному клиенту.

Владелица салона и школы

Опыт работы в beauty-индустрии 7 лет, открыла студию красоты и школу, преподаватель, мастер лэшмейкер и мастер маникюра.

– Любовь к идеальному маникюру была еще с подросткового возраста. У меня было много лаков и каждые выходные привести ноготки в порядок было ритуалом! Затем появилось наращивание, я сходила к мастеру и влюбилась в эту процедуру! Но даже тогда не возникло мысли стать мастером. Это случилось гораздо позже и совершенно случайно.

Вы начали свою карьеру как мастер?

– Да, как мастер по наращиванию ногтей.

Как скоро после начала карьеры мастера, вы стали преподавать?

– Через 5 лет. Я считаю, что мастер не может выучиться и сразу начать преподавать. В нашей профессии много нюансов и без опыта, клиентской базы и безупречной техники преподавать нельзя! Потому что таким преподавателям просто нечего дать своим ученикам.

Когда вы поняли, что стоит открыть свое дело?

– Уже через год поняла, что это дело моей жизни и я буду развиваться и дальше в этой сфере!

Какие сложности были при создании студии и школы?

– Честно – никаких) У меня колоссальная поддержка от супруга! И крутые клиенты! А при таком раскладе, все получается легко. Главное

Каждый свой шаг в развитии я делаю постепенно и тогда, когда готова к этому: морально и материально!

Были ли случаи, когда вы думали, что ничего не получится?

– Никогда! Каждый свой шаг в развитии я делаю постепенно и тогда, когда готова к этому: морально и материально!

Что вам помогло создать свою студию и школу?

– Опыт. Я работаю 7 лет с клиентами, более 30 обучений за плечами. Мне есть, что сказать своим ученикам! Есть чем поделиться как в технике, так и в психологии работы с клиентами, решении спорных ситуаций. Это реально важно и об этом мало говорят в других школах. Все это было для меня движущей силой.

Что вас вдохновляет в жизни, в работе?

одна из самых лучших для реализации себя. И честно, сейчас у меня есть то, о чем я даже мечтать не могла. А впереди еще много всего всего интересного и планы уже на несколько лет вперед.

– Если у вас появилось желание начать начните! Не пробуйте, не думайте, а берите и работайте. Много учитесь! Сейчас такое большое количество мастер-классов. И платных, и бесплатных. Впитывайте все, изучайте и следите за новинками. Гонитесь за качеством, а не за клиентами. И все точно получится!

Мастер-технолог, преподаватель

Мастер, опыт преподавания 5 лет, работает мастером-технологом, имеет собственную студию маникюра.

Когда сама ходила на маникюр, то у меня были мысли, что мне это подойдет. Но не думала, что стану мастером маникюра. Я работала в школе учителем географии и краеведения, вела и у 5-х, и у 10-х классов. И вот в декрете уже задумалась об обучении на мастера маникюра. Пошла учиться в ОлеХаус в 2014 году, выбирала школу долго, спрашивала у своего мастера, куда пойти учиться. Отучилась и на маникюр, педикюр, наращивание.

Когда вы начали преподавать?

Когда заканчивала курсы, то один преподаватель уходил из ОлеХауса, и руководство посмотрело на мои работы и приняло решение взять меня в качестве преподавателя. Конечно, с последующими обучениями. Каждые полгода я ездила на постоянные повышения и обучения в Москву, чтобы быть компетентным в своем деле преподавателем. Ездила на преподавательские семинары и курсы с сыном, которому был всего год на тот момент.

Что вам нравится в преподавании?

Всё 🙂 В первую очередь мне нравится то, что в эту профессию человек приходит осознанно, и он с удовольствием впитывает и схватывает все знания, чего мне не хватало в школе, к примеру. И ты понимаешь, что это все не зря, интересно и тебе самой, и ученику.

Когда вы поняли, что стоит открывать студию?

Иметь свою студию это круто, ты понимаешь, что это профессионально. Сначала оборудовала все дома, но сделала маникюров 10 и задумалась о своей студии. Я считаю, что работать дома, это не профессионально, как минимум.  Ну вот для сравнения, вы бы пошли к гинекологу, который бы поставил кресло дома? Может сравнение слишком резкое, но считаю, что есть уж быть профессионалом своего дела, то точно не дома.

Я всегда хотела быть мастером-универсалом, поэтому в моих услугах есть педикюр. Конечно, когда у тебя расширенный прайс с услугами педикюра, очень сложно все выполнять дома.

Иметь свою студию — это круто. Ты понимаешь, что это профессионально.

С какими сложностями вы столкнулись при открытии студии и при ее дальнейшей работе?

Да все сложно начинать. Свою студию я сама оборудовала: начиная от покраски стен и заканчивая всеми полочками, ящичками и педикюрным креслом. Но желание открыть студию было сильнее, чем страх перед сложностями.

Мне все говорят, что у меня очень уютно и в студии приятно находиться, ведь все продумала до мелочей. Я вообще перфекционистка. Когда думала, как все обустраивать, то обдумывала все: чтобы раковина была близко, чтобы тележка стояла рядом, где у меня будет находиться сухожар. Вообще у меня отдельная зона для стерилизации инструмента, а также в отдельном закрытом шкафу хранится чай, кофе для клиентов и т.д.

Были ли случаи, когда вы думали, что ничего не получится? Если были, то сколько раз?

Меня вдохновляет то, что это (маникюр) нужно людям и несмотря на то, что сейчас так много мастеров, у тебя всегда будет возможность работать со своими клиентами. Если продолжать это дело, то и новые всегда будут появляться.

Как вы набрали клиентскую базу?

Целенаправленно я ее не нарабатывала, потому что пять лет работала преподавателем в школе “ОлеХаус”. У меня было клиентов столько, сколько смогу сделать после работы: после 18 часов или в сб и вс.

Хотели бы вы открыть свою школу?

это громко сказано. Я вижу это обучение (маникюр, педикюр) не в больших классах по 5 человек, а максимум по 2 человека. Индивидуальные уроки с мастером — это просто идеально, поэтому я сейчас практикую индивидуальное обучение в студии. Человек, который пришел научиться новой профессии требует максимум внимания, и знаю, что им, ученикам, не хватает внимания при обучении в группах. Курс 3-5 дней — это очень насыщенный курс и чему-то научиться на нем можно только индивидуально. Я бы не хотела именно школу, но вижу это так, что индивидуальные занятия проводят в салоне у мастера.

Маркетолог и мастер маникюра

Руководитель контент-маркетинга и nail-мастер.

Ой, даже не помню. С детства) С 5 или с 7 лет красила себе ногти в тихую от мамы: красным и жемчужным цветом) Лет с 10, это я точно помню, уже делала себе маникюр, у меня была своя пилочка, полировщик и резец.

В какой момент вы поняли, что точно хотите получить профессию мастера маникюра?

Когда стала понимать, что мне не хватает знаний, чтобы делать идеальный маникюр. Хотела разобраться, как правильно выполнять аппаратный маникюр, как делать подружкам. Плюс мне это было необходимо для основной работы. У меня была большая жажда знаний, как с практической точки зрения, так и с теоретической. Так же я хотела больше разбираться в продукции и в оборудовании. Каждый маркетолог должен знать, что продает клиенту. Ну и раз мне было интересно, то приняла решение делать маникюр, для начала подружкам. Не за “бесплатно”, конечно. Считаю, что любой труд должен быть оплачен, а потом начало работать сарафанное радио.

то один из ценнейших ресурсов нашего времени.

С какими сложностями вы столкнулись при совмещении двух работ?

Время и отсутствие практики в большом количестве. Мне очень интересен маркетинг, интересно изучать, наблюдать за аудиторией. Как меняются люди, трансформируются и меняются их запросы. Особенно было интересно наблюдать за мастерами маникюра) А с другой стороны, мне интересна творческая сторона. Нравится творить руками. Помимо маникюра я делаю украшения для невест, а еще нравится флористика. Тут хоть разорвись, нужно правильно выстраивать приоритеты жизненные, т.к. одной работой и хобби сыт не будешь. Главное знать, чего ты хочешь и что ты можешь сделать)

Что вам помогло найти гармонию и эффективно совместить две работы?

Муж и правильное планирование времени. Муж был не против моего хобби-работы. А я уже начала работать над планированием и пытаться совместить другие направления в жизни.

Люди. Это один из ценнейших ресурсов нашего времени)

Выставите свою цель и смело идите к ней. И кстати, тут не все так просто как кажется на первый взгляд)

Какой совет вы можете дать тем, кто собирается совмещать две профессии?

Однажды вам предстоит выбрать основное направление, а второе направление уйдет на второй план или вообще исчезнет) Жизнь изменчива, и приоритеты ваши изменятся. Будьте к этому готовы)

Обучилась на мастера, находясь в декретном отпуске, снимает кабинет и совмещает работу с воспитанием дочери.

Как давно вам нравилась бьюти-сфера?

Бьюти-сфера мне начала нравится ещё со школьных времён. Я тогда красила подружкам ногти простыми лаками для ногтей. Было очень интересно следить за бьюти-новинками и достижениями в этой индустрии.

Какой момент в жизни повлиял на ваше решение стать мастером?

Мой путь нейл мастера начался с того, что сестра купила лампу и сопутствующие материалы для личного пользования. Я посмотрела ролики на youtube-канале и позаимствовала у сестры все принадлежности, сделала подружкам красивый маникюр и им очень понравилось. У них спрашивали, где делали маникюр и они делились моими контактами. А дальше все пошло по принципу сарафанного радио.

Когда ты любишь то, чем занимаешься обучение приносит удовольствие.

Сложно ли было обучаться на мастера, когда есть ребёнок дома?

Когда ты любишь то, чем занимаешься и есть желание получать новые знания – обучение приносит удовольствие. Однако моменты беспокойства все таки были: каждую свободную минуту звонила бабушке и узнавала как дела.

Вы сначала работали на дому или сразу начали снимать кабинет?

Да, сначала на дому. Мне кажется, что через это проходят все мастера. Через некоторое время, клиентская база пополнилась и мне захотелось улучшить и свои условия работы , и сделать так, чтобы клиентам было комфортнее.

С какими сложностями вы столкнулись при съеме кабинета?

По своей глупости и неопытности, я наткнулась на недобросовестную девушку. Сняла кабинет в субаренду, заплатила ей деньги за месяц, а через 10 дней арендодатель закрыл все мои и ее материалы в кабинете аргументировав это тем, что не оплачена аренда. Тогда очень сильно плакала, ведь у меня был расписан весь месяц. Было очень неудобно перед клиентами, мне пришлось отменять все ближайшие записи. Когда арендодатель наконец открыл кабинет, эта девушка собрала все свои и мои материалы и скрылась. Я тогда вообще думала, что придётся опять закупать всё оборудование, лаки и сопутствующие материалы. От одной этой мысли волосы вставали дыбом. Через некоторое время она позвонила, сказала куда подъехать, чтобы забрать всё оборудование. О возврате денег я уже и не мечтала, спасибо ей, что хотя бы отдала мои вещи. Это был мой неудачный опыт, о котором сейчас вспоминаю с улыбкой на лице)

Как вы распределяете своё время, чтобы его хватило и на работу, и на воспитание ребёнка?

Я стараюсь оптимизировать время, проведённое на работе и время, проведённое с дочкой. Когда любишь то, чем занимаешься вопрос о совмещении не кажется сложным.

В первую очередь меня вдохновляет любовь к тому, что я делаю: отсюда и довольные клиентки, желание быть в тренде, следить за новинками и самосовершенствоваться.

Оттачивать своё мастерство: посещать различные курсы, много работать, не останавливаться на достигнутом и получать удовольствие от работы. Все это в совокупности- залог успеха.

, победитель нейл-чемпионата.

Готовьте мешки для денег! Шутка!

Как пришла идея участвовать в нейл-чемпионате?

Идейным вдохновителем для участия в чемпионате была мой руководитель. Причём я решилась участвовать сразу в двух номинациях. Одну из которых выиграла.

Чего вы боялись перед чемпионатом?

У меня было очень большое желание выиграть. В то же время было страшно не совладать с эмоциями. Волнение висело в воздухе, как и на любых соревнованиях.

Вы готовились к чемпионату?

Это чудесный опыт! Сложно не участвовать, а готовиться к участию. Я, конечно, готовилась.

Было ли время, когда вы думали, что ничего не получается?

Первое время почти каждый день я думала, что ногти это все-таки не мое. У меня и сейчас это случается. Такие мысли действуют как перезагрузка. Ага, вчера не получилось – сегодня попробую. И все получается.

Готовьте мешки для денег! Шутка! Делайте то, что вам нравится и старайтесь быть лучшими в своём деле!

У каждого мастера маникюра своя история и свой путь к своей цели. Мы вдохновили вас разными историями nail-мастеров, которые доказали, что женщина может быть сильной.

Как мастеру маникюра сделать клиента постоянным с первого посещения

Как мастеру маникюра работать с клиентамитак, чтобы они возвращались

Постоянные довольные клиенты вдохновляют работать лучше и приносят стабильную прибыль. Хочется удержать их и сделать новичков завсегдатаями. Говорят, что в маникюрных студиях главная причина возвращения клиента ― приятная атмосфера и отношения с мастером. Но есть ли другие эффективные инструменты работы с постоянными посетителями? Рассмотрим в этом материале, почему постоянные клиенты ― это сокровище, как работать с ними и мотивировать приходить к вам снова и снова.

Почему выгодно иметь постоянных клиентов?

Приятно видеть, как довольные клиенты возвращаются к вам. Но постоянные посетители ― это не только приятно, но и выгодно. Давайте разберемся почему.

Привлечение новых клиентов дороже удержания постоянных

Чтобы появились новые клиенты, нужно потратить время и деньги: пополнить баланс рекламного кабинета, провести конкурс или привлечь приветственной скидкой. Дешевле удержать тех, кто уже купил у вас услугу или товар, потому что не нужно оплачивать привлечение ― постоянные клиенты и так о вас знают.

Валя узнала о новом мастере маникюра из рекламы в соцсети, как новому клиенту ей полагалась скидка 10%. А вот Аня была постоянным клиентом, каждый десятый маникюр был для нее бесплатным, то есть она так же получала скидку 10%. Но для того, чтобы она пришла и купила снова, не нужно было тратить деньги на рекламу в соцсети. Обслуживание постоянной клиентки Ани для салона обходится дешевле, чем новенькой Вали.

С постоянными клиентами можно планировать свой доход

Если к вам приходят регулярно, то вы можете планировать свой доход: это помогает распределять деньги для закупки материалов и добиваться личных финансовых целей.

Аня приходит два раза в месяц делать классический маникюр за тысячу рублей. Вы это точно знаете и можете рассчитывать на эти две тысячи. А если вы знаете, что постоянных клиентов двадцать пять? Тогда будет стабильный поток заказов, вы сможете понимать, сколько денег заработаете и рассчитывать, на что их потратите.

Можно влиять на свою репутацию

Когда клиент разовый, то есть только один шанс оставить у него хорошее впечатление от вашей работы. Если он разочаровался, то оставит негативный отзыв и это снизит рейтинг компании, мастера.

В долгосрочных же отношениях клиенты чаще всего довольны: раз за разом они получают подтверждение того, что их выбор правильный. Ведь даже промахи можно исправить в следующий раз, если вовремя обращать внимание на обратную связь.

Валя увидела рекламу салона в соцсетях и пришла делать маникюр. В тот день случилась неувязка ― один клиент опоздал и всех остальных пришлось подвинуть, да и мастер разнервничалась из-за этого. Валя оставила негативный отзыв: «Начали не вовремя, мастер недружелюбная». А вот Аня ходит к мастеру давно. Она знает, что на самом деле это приятный в общении человек и что даже если в этот раз сделали побыстрее, в следующий раз сделают подольше.

Итак, мы поняли, что постоянные клиенты ― это настоящее сокровище. Но для того, чтобы работать с ними нужны специальные инструменты, которые помогут управлять их верностью компании или конкретному мастеру.

Как работать с постоянными клиентами так, чтобы ничего не вылетало из головы?

У Юли ― мастера по маникюру ― пять постоянных клиентов. Она знает их в лицо, помнит, что они любят и в какое время обычно записываются, иногда балует их дизайном ногтей в подарок. Запись она ведет вручную в блокноте, отзывы собирает в личных сообщениях, а номера клиентов есть в ее телефоне. Это ― самодельная CRM-система. Так называют сборник инструментов для контроля отношений с клиентом. Пока клиентов мало, самодельная CRM справляется.

Но вот проходит время, Юля делает свою работу все лучше и лучше и постоянных клиенток у нее уже двадцать пять, а не пять. Как же работать с ними так, чтобы все эти данные не перепутались и не вылетели из головы? Нужно системное решение: программа, которая бы контролировала запись клиентов, подарки для них, собирала обратную связь. Что даст такая система?

Меньше рутины ― больше свободного времени

Автоматизированная запись облегчит работу: клиенты сами выбирают время, записываются онлайн и не нужно им напоминать за день до этого. Вроде бы поговорить с одним клиентов пять минут, но если клиентов двадцать пять ― это уже два часа.

Порядок в данных ― ничего не потеряется

«Ира Френч», «Лена Шелак» и «Галя, воскресенье в 6» ― когда клиентов мало, их контакты хранят в телефоне и стараются запомнить предпочтения. Но когда клиентская база растет, ее нужно оцифровывать по-другому. С помощью специальных инструментов можно указать нужные данные ― телефон, профиль в соцсетях, день рождения, предпочтения ― и они не потеряются.

В системе управления лояльностью BoomerangMe мнение клиентов спрашивают после каждого визита. Это дает компании оперативную обратную связь.

Если отзыв положительный, то система предложит клиенту опубликовать его в открытых источниках.

Нет проблем с отзывами

«Если не сложно, напиши отзыв», «А опубликуй отзыв из лички, чтобы другие тоже видели», «Что именно не понравилось?». Когда клиентов становится больше, работать с отзывами труднее: нужно их модерировать, просить публиковать, собирать замечания для улучшения из большего количество сообщений, чем раньше. Если же все эти отзывы размещены в разных местах ― в Инстаграмме, Вконтакте или в чатах мессенджеров, то отслеживать их становится еще сложнее. Зато когда мнения о посещении собираются автоматически, этих проблем нет.

Повторные записи ― клиенты возвращаются

Чтобы клиенты приходили снова и снова, они должны быть довольны качеством услуг, сервисом и получать какую-либо выгоду от того, что раз за разом покупают именно у вас. Один из распространенных в бьюти-сфере способов ― бонусная программа лояльности. В ней начисляются бонусы за посещения и потом клиент сможет потратить их на следующие покупки. Это мотивирует покупателя возвращаться.

Но заниматься разработкой собственных бонусных программ и выпускать пластиковые карты ― дорого и сложно. Проще использовать систему подарков. Например, каждое пятое посещение ― дизайн ногтей в подарок. Такую бонусную систему можно организовать даже в маленьком маникюрном кабинете.

Начинающие мастера используют бумажные карточки, на которых отмечают посещения. Кажется, что это неплохой вариант, но бумажную карточку можно потерять. Посетители могут и схитрить ― поставить самостоятельно на несколько посещений больше или передать свою карточку другому. Поэтому не только компаниям, но даже частным мастерам удобно использовать электронные карты. Тем более при небольших объемах заказов есть бесплатные варианты.

Как маникюрный салон 4handsработает с постоянными клиентами

Сеть 4hands находится в 20 городах. Их особенность ― маникюр посетительнице делают в сразу два мастера, получается быстро и при этом качественно. Сеть стала довольно успешной и, конечно, появились постоянные клиенты. С ними нужно было работать систематически ― шутка ли растерять данные о посетителях из 20 городов? К тому же, как все это отслеживать в основном офисе? Для этого 4hands внедрили электронную программу лояльности в сервисе BoomerangMe. Как это работало и чем помогло компании?

Что-то разрабатывать не пришлось ― карта настроили за несколько минут. Нужно было выбрать оформление из уже готовых, загрузить логотип, прописать название компании и условия.

Бонусы начислялись клиентам при покупке от 1 000 ₽. Это делало средний чек постоянных клиентов выше: так компания повышала выручку, не увеличивая расходы на привлечение новых клиентов.

Программа синхронизирована с сервисом записи Yclients, поэтому было удобно назначать время клиентам и информировать их. Кроме того, когда постоянный клиент находился недалеко от студии, приходило бесплатное для компании пуш-уведомление от студии маникюра. Иногда это срабатывало, и человек приходил на маникюр, даже если не планировал заранее.

Сервис собирал отзывы клиентов после посещения и самостоятельно перенаправлял довольных клиентов на публикацию отзыва на Google Maps или Яндекс Картах. Если клиенту что-то не понравилось, сервис автоматически отправлял контакты недовольного клиента на почту администратора, чтобы он созвонился, лично выяснил в чем причина и смог что-то предпринять, например, принести извинения или предложить исправить ошибку мастера.

Какие результаты получил 4hands с программой лояльности?

После внедрения прошло пять месяцев и больше тысячи людей оформили карту лояльности электронно. Потому что это удобно и для компании, и для клиента.

Постоянные клиенты выгодны и компаниям, и частным мастерам. Если мастер развивается, то постоянных посетителей становится больше и работа с ними занимает больше времени и сил. При этом важно правильно работать с данными постоянных клиентов, мотивировать посетителей приходить снова и снова.

Эту работу облегчают специальные сервисы, которые можно внедрять не только в больших компаниях, но и в маленьким маникюрных кабинетах. Такие программы помогут отслеживать запись посещений, собирать отзывы и делать акции, которые будут делать новых клиентов постоянными.

Вам так же понравится

Работа мастера ногтевого сервиса с учётом стремительно  растущей конкуренции не заканчивается на простом оказании услуги. Нужно понимать, что основы взаимодействия с новыми клиентами очень важны в нашей работе. От этого зависит: вернутся они к вам или же предпочтут другого мастера.

Если вы хотите, чтобы клиенты влюблялись в вас с первой процедуры, стоит уделить внимание нескольким важным моментам:

Если первые три пункта уже всем давно известны и понятны, то последние два многие явно упускают. Из этого следует вывод, что мало мастеров знают, как правильно выстроить тёплые взаимоотношения с клиентом, сделав его ярым обожателем своих услуг.

Очевидно, что доверительные отношения строятся на общении. Но не все темы можно затрагивать во время разговора с клиентом, поскольку его точка зрения может не совпадать с вашей, и на фоне этого неопытный мастер может превратить хороший диалог в доказывание правоты сторон каждого, что негативно скажется на лояльности клиента к вам. Чтобы такого не происходило, сейчас расскажем все тонкости приёма нового клиента.

Начнём с того, что есть разные категории мастеров. Одни работают на дому, другие в частном кабинете, а некоторые в студиях и салонах. И среди них есть как  начинающие, так и опытные мастера. Вследствие этого, варианты развития событий зависят именно от совокупности этих условий.

Если вы начинающий мастер в салоне

Итак, начинающим мастерам в студиях/салонах красоты компания обычно предоставляет базу своих и новых клиентов. И тут задача первой стороны состоит в том, чтобы не привязать клиента к себе, а суметь выстроить лояльное отношение именно к данной студии/салону, ведь работают они лица этой компании.

Тут совсем не нужно раскрывать свою личность и демонстрировать экспертность в разговоре. То, что вы работаете в данном месте уже подразумевает ваш профессионализм. И в данном случае мастеру нужно найти темы, которые будут транслировать, например, хорошее настроение, внимательный подход к работе, заботу. Но главное, что необходимо сделать — это научиться чувствовать клиентов. Не всем хочется общения и утомительных разговоров. Очень важно различать, когда человек занят своими делами, и обсуждать что-либо он не готов, а когда наоборот открыт для диалога. Зачастую, это видно сразу. Такие люди обычно сами идут на контакт, но некоторым нужно создать почву для начала беседы. Завязать разговор легко. Достаточно спросить: «как вы добрались?», «как вам в нашей студии?», «комфортно ли сидеть?» — это и есть одни из тем общения с новыми клиентами.

Благодаря таким вопросам у клиента создаётся ощущение заботы и внимательности со стороны мастера, которому как раз таки важно обеспечить комфорт и уют в процессе работы.

Если вы опытный мастер в салоне

У опытных мастеров, также работающих в студиях/салонах, в большинстве случаев уже сформирована клиентская база, с которой не имеет смысла обсуждать то, как человек добрался, комфортно ли ему взаимодействие с вами. Ведь это итак понятно. Но иногда всё же предстоит принять совершенно незнакомых клиентов. И в этом случае необходимо прочувствовать настрой человека, чтобы узнать, не испытывает ли он дискомфорт, открыт ли к общению.

Главная задача — дать клиенту понять, что ему рады и окажут услугу на высшем уровне. Можно начать с проявления внимания к следующим моментам:

Благодаря таким наводящим вопросам, вы не только влюбите в себя клиента своей заботой, но и учтёте для себя эту информацию, которая поможет вам непосредственно в работе и даст хороший результат. Таким образом, и вы и клиент будете удовлетворены процедурой, в чём и заключается основная задача этого процесса.

Нужно отметить, что при работе на потоке в студии, куда клиенты идут в основном за сервисом, мастеру не стоит открываться как личность. Во-первых, многим эта информация не важна, так как в приоритете стоит именно сервис, качество и скорость работы. Во-вторых, повторюсь, вы – лицо студии. К сожалению, демонстрация вашей личности тут не имеет место быть.

Если вы частный мастер

Но что же касается частных мастеров. Тут дело обстоит совсем иначе. Когда мастер работает на себя, именно он является лицом своей деятельности. Его уникальные знания, опыт, индивидуальный подход- именно эти качества притягивают новых заинтересованных клиентов. В таком случае мастеру необходимо транслировать эти моменты в разговоре. Но важно понять, что нельзя говорить только о том, какой вы умный и всё умеете. Миссия такого мастера заключается в том, чтобы через индивидуальный подход показать свою экспертность и применить знания на практике. Для этого начать разговор стоит с таких же уточняющих вопросов:

И уже, исходя из ответов, вы даёте рекомендации. Объясняете, что у каждого клиента разные ручки и вы знаете, как работать именно с его ногтями, чтобы всё держалось хорошо и радовало глаз.

Так и формируются основные темы общения с клиентами. И тут очень важны ваши знания. Без них вы не сможете дать рекомендации и обеспечить индивидуальный подход. Поэтому повышение квалификации актуально всегда. Но на этом ещё не всё.

Не стоит говорить только о самом процессе работы. Если вы интересный собеседник и готовы поддержать любую тему, на которую клиент сам очень хочет поговорить- это только ваше преимущество. Но вы должны знать темы, в которые точно не стоит углубляться при общении с новыми клиентами, а лучше вообще обойти их стороной. Это: религия, политика, семейные ценности, личная жизнь. Думаю, не стоит объяснять почему.

Ну а когда клиенты стали вам уже как «подруги», то тут уже вам решать, на какие темы было бы уместно  и интересно поговорить.

Также немаловажный фактор — это возраст. Значительная разница в возрасте с клиентом блокирует различные темы разговора. И на это влияют: разное мышление, ценности, приоритеты, увлечения, наличие или отсутствие детей и так далее. Таких клиентов притягивает скорее ваш профессионализм, а не личность. И вряд ли им нужно ваше общение. В таком случае грамотнее будет занять клиента просмотром какого-нибудь фильма или сериала.

Итак, подытожим. Темы общения с новыми клиентами зависят от:

Исходя из этого, следует вывод, что в общении с новыми клиентами всё сугубо индивидуально и зависит от их заинтересованности в этом. Но есть универсальные темы, которые затрагивать необходимо. Ведь они подчеркнут заботу с вашей стороны и будут необходимы для качественного оказания услуги. Это как раз таки вытекает из уточняющих вопросов:

Из всех этих вопросов можно развить тему и продемонстрировать ваши уникальные знания, интересную личность, индивидуальный подход и самое главное — заботу о клиенте.

— мастер маникюра

Мы расспросили мастеров салонов красоты о том, с какими персонажами им иногда приходится иметь дело.

Всем известно: парикмахеры — негодяи, которые так и норовят постричь вас максимально криво и покрасить в не тот оттенок баклажанового. Мастера маникюра — тоже негодяи. Их хлебом не корми, дай остричь ногти по коленки, а те остатки, что чудом уцелеют, выкрасить в самый отвратительный оттенок красного.

Но никто не знает, что они на самом деле думают о нас и с кем им порой приходится иметь дело. Мы опросили ХХХ мастеров, гарантировали им инкогнито — и выпытали всю подноготную.

Картинка получилась не самой приглядной. Зато это зеркало нам не льстит.

пришла в дорогой салон на укладку, заплатила по счету и дала чаевые, превышающие этот счет в два раза. На следующей неделе снова пришла и снова заплатила. Через месяц, поняв, что с мастером установился контакт, сообщила ему, что укладка ей, вообще-то, не нужна. Все, что ей нужно — чтобы мастер на три-четыре-пять часов спрятал ее мобильный у себя в кармане. Зачем, собственно, это надо, выяснилось еще через пару месяцев. Оказывается, у девушки был любовник, который жил в соседнем с салоном доме. И у девушки был ревнивый муж, то ли ФСБ-шник, то ли что-то вроде. Вычислить местонахождение жены по нахождению ее мобильного телефона не составляло ему труда. Когда телефон был в салоне, у мужа не возникало вопросов, где она провела вечер. Еженедельное хранение мобильного обходилось ей в 5000 рублей. Исчезла эта так же неожиданно, как появилась. То ли муж узнал, то ли любовник разлюбил — загадка. Весь салон скучает по ней до сих пор.

У Одной Девушки был Образ. Слегка готичный, слегка бунтарский: черные короткие волосы и две длинные пряди по бокам. была уверена, что эти пряди должны были быть идеально-белыми, а иначе какой это к черту образ? Поэтому она регулярно их осветляла. Иногда — в салоне, часто — сама. Мастер честно предупредил ее, что от таких процедур здоровья волосам не прибавится. Но увещевания не помогли. На девятом визите мастер хотела было отказаться от процедуры: «Это слишком рискованно.» Но девушка рассердилась: «Осветляйте, я вам говорю!» К сожалению, мастер оказался прав. Когда смывали краску, пряди выпали. Отгадайте, кто был во всем виноват?

, желая показать, как должна выглядеть ее новая стрижка, непременно лезла в iPhone и демонстрировала мастеру То Самое Фото. В этом не было бы ничего удивительного — обычная практика — если бы не одно «но». Лучшей фотографией ее стрижки почему-то всегда оказывался кадр с Мальдив. В купальнике. На общем плане. Где рассмотреть стрижку было затруднительно. Зато любой мастер в салоне мог оценить, как ей идет фиолетовое бикини.

Другая Одна Девушка пошла еще дальше. На просьбу мастеру прислать актуальное фото, по которому было бы понятно состояние волос, она отправила на мобильный телефон салона свое фото «ню».

было все время некогда. Она кое-как находила время только на запись на маникюр. На собственно саму процедуру — нет. Она перенесла один визит («извините, не успеваю, забегу во вторник!»), затем перенесла еще раз («простите, давайте на четверг!») и еще («совсем забегалась, непременно буду в воскресенье!»). И, наконец, в воскресенье просто не явилась к назначенному времени. Салон, понятное дело, потерял из-за нее как минимум четырех клиентов. Так попала в черный список, и администратор отказался ее записывать. Она долго возмущалась. Угрожала. Наконец, подключила мужа. Муж позвонил, очень извинялся, попросил, в порядке исключения, записать Одну Девушку еще раз. Последний. Потому что только в этом салоне ей могут сделать такой маникюр, который ей нравится. Исключение сделали. Записали. Она не пришла.

Одна Весьма Состоятельная Девушка, которая может без проблем краситься в салоне и всегда так и делает, однажды забежала в универсам за молоком и увидела там краску для волос. Оттенок чудеснейший — молочный шоколад. Что бы не попробовать покраситься самой?! На следующий день Состоятельная Девушка пришла в салон в слезах — волосы стали болотно-зелеными! Мастер попытался вывести незнакомый пигмент, но тот все зеленел и зеленел. Пришлось девушке стать на время Очень Темной Шатенкой.

А вы всегда лапочки в салоне?

Реальные истории, рассказанные мастерами маникюра

Мастера маникюра поделились эпизодами из своей практики, которые невозможно стереть из памяти ни одним средством для снятия гель-лака

«Со своим — бесплатно!»

Анна: «Я работаю на дому. Однажды ко мне обратилась новая клиентка и стала все подробно расспрашивать, и про цены, и про диплом, и как оснащено рабочее место, как проводится стерилизация инструментов: сразу видно, человек в теме и ищет профессионала, а не дилетанта. Вот только последний вопрос ее меня поставил в тупик: «А если я принесу свои лаки, бы сделаете мне покрытие бесплатно?»

«Я в Youtube посмотрела!»

Светлана: «Мой «любимый» тип клиенток — это те, кто доволен работой непосредственно при ее завершении, говорит тебе комплименты, тут же фотографирует и выкладывает в соцсети, уходит в полном удовлетворении, а через неделю у нее откалывается уголок — и человека как подменили. Они звонят и чуть ли ни я дом брызжут: «Ты нарушила технологию! Я требуют деньги назад! Ты пропустила важный этап! Я не помню, чтобы ты обезжиривала мне ногти! Ты неправильно сушила! Я в Youtube проверила, там по-другому делают! Переделывай!»

«Не руки, а камни»

Ольга: «Я всегда прошу клиенток расслабить руки: так и мне работать проще, и им комфортнее. Но есть девушки, которые так напрягают кисть, что рука превращается в каменную глыбу: ни повернуть, ни пальчик распрямить. Я уж и массаж предлагаю, и ванночку теплую, нет: зажмут все мышцы и суставы и ни в какую. Я понимаю, что это не проблемы клиента, но после такого вот «каменного» посетителя я устаю так, словно сделала маникюр пятерым».

«Как клептоманки»

Ольга: «Мне бывает очень обидно. когда клиентка в процессе общения спрашивает, сколько мне лет (а мне 40), и спрашивает эдак свысока: «И что, всю жизнь будешь ногти пилить?», а когда я отвечаю, что занимаюсь любимым делом, фыркают, мол, маникюршей быть много ума не надо. Унизительно это. Сразу хочется спросить, что она полезного для планеты сделала, и не жмет ли ей нимб. И ногти недосушить».

«Я ваш работодатель»

Анна: «Я работаю на дому очень давно. Одна клиентка позвонила сказать, что не сможет прийти по записи, и намерена перенести визит на на другое время. То время, что она назвала, было занято, и я предложила свободные «окна». На что клиентка оскорбилась и сказала, что она мой работодатель, и я должна подстраивать свой график работы под нее. Я так разозлилась, что попросила уволить меня по собственному желанию».

«Это не мой муж!»

Елена: «Я принимаю клиентов в арендованном кабинете. Обычный день, сижу, работаю. Вдруг заходит парень. Говорит, мол, раз вы еще не закончили, я пока тут посижу и подожду. Я подумала — муж клиентки моей, ну пусть сидит. Через какое-то время говорю ей, может, мужу-то чаю предложить или водички? А она: «Это не мой муж». Я удивляюсь, мол, как это не ваш? А она говорит, что парня этого не знает. Я испугалась. Подошла к нему и говорю, мол, вы кто и что вам надо? А парень весь покраснел и говорит, что устраивается на работу в ресторан, и там обязательное требование —  маникюр, но позвонить и записаться ему было стыдно, поэтому решил прийти и «в порядке живой очереди» сделать. Мы так хохотали! Пришлось объяснить, что прием только по записи, записать его и убедить, что ничего стыдного в маникюре нет».

«Чтобы тебе меньше возиться»

Вероника: «Ходила ко мне раза одна девушка, все нормально было. И потом в один прекрасный день читаю в местной группе пост-предупреждение о плохом клиенте: девушка якобы забывает кошелек, обещает перевести деньги на карту и исчезает. Ба, смотрю — моя клиентка! И как раз завтра она ко мне записана. И все как по нотам: после маникюра — ой, а я кошелек забыла, ой, что же делать. я вам на карту переведу, мы же давно знакомы. Я уже понимаю, что к чему, и говорю, что карты у меня нет, и пусть ей кто-то деньги привезет. Она поныла, но делать нечего: позвонила кому-то. Привезли деньги, я пошла за сдачей, вернулась — отдала — распрощались. И вдруг вижу: пропал удлинитель, к которому я лампу для сушки подключаю. Стащила-таки!»