Идеальный клиент мастера маникюра какой он

Правила поведения в салоне красоты: что бесит мастера по маникюру

MIA „Rosiya Segodnya“

стиль жизни, в мире

ольшинство мастеров при выполнении процедуры маникюра большое внимание уделяют дизайну ногтей, забывая о таких важных моментах, как безопасность клиента.

Все чаще приходится сталкиваться с тем, что мастера и владельцы nail-студий не знают самых простых правил гигиены, поэтому в этой статье расскажем основные правила безопасного маникюра, которые должен знать каждый nail-специалист и соберем индивидуальный маникюрный набор для клиента.

Мастера маникюра не всегда знают, как понять потребности клиента и надалить эффективные отношения. Вместе с экспертом Анной Авраменко мы постараемся разобраться, какие психологические типы клиентов существуют, какие особенности отличают их друг от друга, и как стоит общаться с тем или иным психотипом, чтобы ваша коммуникация была комфортна как для вас, так и для клиента.

Анна Авраменко, вице-президент Ассоциации Бьюти-Чемпионатов (АВС) по направлению ногтевой эстетики, судья международного уровня, тренер, многократный победитель чемпионатов, сертифицированный инструктор ТМ Atica, основатель студии Anna Avramenko studio nails (Киев)

Без клиента даже самый высококвалифицированный мастер теряет смысл своего существования как специалист, и искать индивидуальный подход к каждому обязаны все мы. В первую очередь наши клиенты – обычные люди разного возраста, разного воспитания, разных слоев общества. Поэтому и общаться со всеми одинаково не получится. Для того, чтобы комфортно было с каждым, мы разберем некоторые отличия. Работает железно и если попробовать применить это в жизни, а не только в работе, то также срабатывает на все 100%. Данную статью я советую к прочтению каждому, и даже если не будете вникать глубоко в личность клиента, то ошибок уж точно сможете избежать.

Все просто: важно не только владеть техниками и отточенными навыками, но и уметь работать так, чтобы клиенту было с вами комфортно. Поговорим о некоторых аспектах психологии общения.

Наталия Ушецкая, практикующий подолог, двукратный призер фестиваля красоты «Роза ветров», чемпион открытого полуфинала Beautiful Technology в номинации «Аппаратный педикюр» (2016, мастер), многократный призер и обладатель Гран-при Beautiful Technology в рамках Международного фестиваля красоты Star World (2017, топ-мастер), комиссар III Открытого чемпионата Beautiful Technology по эстетико-профилактическому педикюру, сертифицированный инструктор-преподаватель аппаратного педикюра и маникюра (Одесса)

На сегодняшний день все больше людей пользуются услугами beauty-индустрии. Девушки хотят быть здоровыми и красивыми, и выбор мастеров просто огромен. Но часто отличный знающий nail-мастер никак не может заполнить свою запись и устаканить базу клиентов. И причина кроется вовсе не в отсутствии или наличии профессиональных знаний. Зачастую причина банальна – мастер не умеет общаться с клиентами, не учитывает психологических аспектов общения и поведения. Или другой момент – защита своего личного пространства от негативного воздействия клиентов и сотрудников, эмоциональное выгорание. Давайте разбираться.

Многие девушки предпочитают доверять уход за ногтями профессионалам, и мы их понимаем. А чтобы визит в салон приносил исключительно удовлетворение, стоит взять на заметку несколько простых правил. Мы выяснили, как лучше вести себя, взаимодействуя с мастером маникюра, чтобы и получить идеальные ногти, и оставить о себе впечатление как о вежливых и приятных клиентах.

Не приходите заранее

Опоздания, само собой, никто не любит: стоит одной клиентке явиться позже, и сдвигается все расписание. Но те, кто приходит слишком заблаговременно, могут застать мастера во время единственного короткого перерыва и не дать допить чашку кофе, доесть обед или просто побыть в тишине. Лучше, конечно, приходить строго в назначенное время.

Если дизайн вам не нравится, скажите сразу

Скажем, выбрали вы красный лак, мастер нанес его на один ноготь, и вдруг вы поняли: нет, не ваше, настроение поменялось и душа требует бежевый нюд. Не бойтесь сказать, что передумали: лучше сделать это сразу, когда работа только началась.

Не пытайтесь помочь, двигая руками или напрягая их

Некоторые клиентки пытаются подстроиться, самостоятельно поворачивая руки, протягивая их вперед или делая какие-то другие движения. Но мастеру будет удобнее, если вы просто расслабите руку и позволите ему работать самостоятельно.

Уберите смартфон подальше

Конечно, если вам поступил срочный звонок, мастер поймет вас и войдет в положение. Но переписываться нон-стоп, листать ленту соцсетей или играть в приложение не стоит. Во-первых, свежее покрытие может повредиться. Во-вторых, мастер невольно будет отвлекаться.

Не стригите ногти перед посещением салона

Не сомневайтесь: мастер аккуратно подпилит отросшие ногти и придаст им желаемую форму. А вот с коротко подстриженными ногтями работать будет куда труднее. Так что не переживайте, что ваши ногти слишком сильно отросли.

А вот ухаживать за ногтями дома никто не запрещает

Если вам мешает отрастающая кутикула, нет ничего страшного в том, что вы будете убирать или смягчать ее самостоятельно между посещениями салона. Однако лучше воздержаться от удаления кутикулы непосредственно перед визитом к мастеру: можно случайно повредить тонкую кожу, а с микроповреждениями делать маникюр не стоит из соображений безопасности.

Спокойно приходите со старым гелем-лаком на ногтях

Снимать гель-лак самостоятельно как минимум небезопасно: можно повредить ногтевую пластину и саму структуру ногтя. Поверьте, мастер насмотрелся на разные ногти и не придет в ужас от того, что вы явились в салон с отросшими ногтями, которые покрывал лаком не он.

Перед визитом в салон определитесь с дизайном и цветом, хотя бы примерно

Лучше идти в салон, уже представляя, как будет выглядеть будущий маникюр. В арсенале у мастера сотня цветов на выбор, а еще декоративные украшения, пудра, фольга — глаза разбегаются. Если начать выбирать непосредственно на месте, можно потратить много времени, так что мастера в основном просят приходить уже с идеей.

Подберите фото, чтобы показать его мастеру со словами «Хочу вот так!»

Разумеется, каждый мастер использует свою технику и, вероятно, не сумеет повторить дизайн точь-в-точь (особенно если он сложный). Но фото с понравившимся цветовым сочетанием или узором наглядно покажет, что вы хотите увидеть на своих ногтях. Порой даже сами мастера советуют приносить образец желаемого дизайна.

По возможности не берите с собой детей

Даже если мастер работает на дому. Во-первых, ради безопасности самого ребенка: детям совершенно ни к чему дышать парами лака и пылью от спиленного покрытия. Во-вторых, малыши крайне любопытны: они могут схватить со стола все, что им заблагорассудится, включая острые инструменты, или же просто отвлекать мастера от работы.

Впрочем, существуют салоны, в которых оборудован детский уголок. Если оставить ребенка не с кем, попробуйте поискать такие места: там вы спокойно наведете красоту, а малыш будет занят играми или рисованием.

А вы предпочитаете ходить в салон или ухаживать за ногтями дома?

иалог мастера и клиента – это настоящее искусство со своими фишками и запретами. В этой статье мы разберём основные правила общения и поведения с клиентами, которые в дальнейшем помогут выстроить надежное и долгосрочное сотрудничество, а также расширить клиентскую базу.

Это означает, что нужно стараться удовлетворить адекватные желания клиента, которые входят в обязанности мастера. Иногда бывает так, что клиент просит не заужать форму ногтей,например, а мастер не пытается это услышать, потому что ему самому нравится зауженная форма. Но у всех вкусы разные. И это очень важно понимать.

Такие же моменты случаются тогда, когда мастеру не нравится дизайн, который выбрал клиент. Подвести к нужному выбору клиента тоже можно. Бывает иногда, что мастер очень хочет сделать определенный дизайн. Для этого можно просто оформить этот дизайн на красивой палитре, в разных оттенках, аккуратно. И тогда вероятность того, что клиенты будут выбирать именно этот дизайн вырастет в несколько раз.

Эти важные моменты всегда нужно учитывать. Не рассказывайте богатому человеку, что вы выбираете хлеб по акции, а экономному, что не можете выбрать, покупать сумку за 74000 рублей или за 83000 рублей, но со скидкой. И в первом, и во втором варианте клиент перестанет к вам ходить.

Когда клиент задал вопрос на профессиональную тему, дайте ему развёрнутый ответ. Например, если клиент спросил, стерилизуете ли вы инструмент, то нельзя отвечать: «Да». Необходимо сразу, без дополнительных вопросов, описать понятно процесс стерилизации и дезинфекции инструмента.

В моей практике были такие клиенты, которые именно после такого моего объяснения записывались к нам на первичные процедуры и оставались с нами уже надолго. Позже они делились мнением о том, что именно этим мы и привлекли, что они спрашивали у многих, но в ответ слышали лишь односложные ответы.

Иначе клиент чувствует себя не важным,а это несовместимо с качественным сервисом.

Важно участвовать в беседе. Не молчать, когда клиент закончил рассказ. Необходимо сказать хотя бы пару общих фраз по поводу рассказа.

Клиенту всегда будет приятно, если спросите как поживает его собака или как они съездили месяц назад семьёй на отдых. Он будет чувствовать, что вам интересен.

Политика, религия, спорт и тд. Это не то место, не то время и не тот объект для спора. Если вы в чем-то с клиентом в непрофессиональных вопросах не согласны – необходимо промолчать или ответить, что вы не уверены в своей компетенции на эту тему. Или даже вежливо сказать, что не готовы спорить на эту тему. Кроме негативного впечатления о салоне, спор ни к чему больше не приведет.

Как бы неприятно сложилась ситуация и каким бы придирчивым клиент не был, всегда можно вежливо промолчать, это будет хорошим доказательством профессионализма мастера.

Нежелательно много рассказывать о своих проблемах. Вообще о себе – минимум. Только для того, чтобы клиент понял, что вы всё же человек, а не робот. От мастера должен исходить позитив.

Обязательно смотреть нужно на клиента, когда знакомитесь, здороваетесь. Во время знакомства клиент представляется именно так, как ему комфортно, чтобы его называли. Нужно запомнить и обращаться в дальнейшем к клиенту именно так.

Важно следовать этим правилам общения с клиентом на протяжении всей встречи с ним. Крайне неприятное впечатление производит мастер, который, не дожидаясь, пока клиент выйдет из салона, сбрасывает с лица учтивую маску и заводит фривольный разговор с коллегой. Правильное общение с клиентом – залог того, что он вернется неоднократно, а, может быть, приведет с собой своих друзей. Максимального успеха добиваются те компании, где каждый посетитель чувствует себя VIP-персоной.

Раньше мы мучились с ножницами и щипчиками и танцевали макарену, пытаясь высушить несколько слоев лака перед выходом из дома. А сегодня достаточно в прямом смысле протянуть руку — и прекрасный маникюр будет готов уже через час и продержится еще неделю-другую. Но прежде, чем найти своего мастера, девушки зачастую сталкиваются с такими «профессионалами», от которых лучше бежать.

AdMe.ru расскажет, как узнать нерадивого мастера маникюра и уберечь свои ногти от катастрофы.

Обработка инструментов

Вопрос обработки инструментов — это вопрос нашей безопасности. Профессиональный мастер без запинки расскажет о том, как проходит дезинфекция и стерилизация всех предметов, которыми он делает маникюр.

Снятие гель-лака

Во многих салонах снятие предыдущего покрытия на ногтях клиента оплачивается отдельно, но качественно эту процедуру выполняют не везде.

Материалы

Качественные средства для маникюра стоят недешево, и в некоторых салонах их экономят или вовсе не используют.

Маникюр

Ногтевые студии предлагают своим клиентам классический (обрезной) и аппаратный маникюр. Вне зависимости от того, какому виду вы отдаете предпочтение, обратите внимание на качество исполнения.

Покрытие

То, как мастер наносит покрытие на ваши ногти, тоже может многое рассказать о его профессионализме.

Расскажите в комментариях, по каким критериям вы оцениваете мастера.

Многие из нас не любят приводить ногти в порядок самостоятельно. Проще доверить свои руки профессиональному мастеру маникюра, который все сделает идеально, и не нужно будет опасаться, что покрытие отколется тем же вечером или ноготь будет неудачно спилен. Но, к сожалению, в салонах не всегда работают одни лишь профессионалы — некоторые работники нейл-индустрии делают свою работу недобросовестно.

В сегодняшней статье мы в ADME решили разобраться, какие признаки сигнализируют о том, что к этому мастеру ходить не стоит.

Наносит много масла на кутикулу

В небольших количествах масло для кутикулы помогает смягчить и защитить тонкую кожу вокруг ногтя. Но если злоупотреблять маслом, можно получить обратный эффект: без средства кожа станет еще суше, чем была. Так что небольшой капли будет вполне достаточно.

Не использует маску и перчатки

За день мастера маникюра обслуживают множество клиентов и постоянно прикасаются к чужим рукам. Убедитесь, что специалист надевает одноразовые перчатки перед тем, как начать работу. В противном случае он может ненароком занести грязь или инфекцию.

Кроме того, работа с ногтями подразумевает наличие большого количества вредных веществ в воздухе: пыли от спиленного покрытия и испарений от лака. Хороший салон должен быть оснащен вытяжками, а мастеру лучше носить маску во время работы. Таким образом он побеспокоится о собственном здоровье и о здоровье клиента.

Берет плату за снятие покрытия, не предупредив

Большинство салонов, по словам клиентов, снимают предыдущее покрытие (гель-лак) совершенно бесплатно. Как правило, снятие покрытия уже входит в маникюр и дополнительные расходы на эту услугу не нужны. Но кое-где могут, не предупредив, потребовать доплаты за снятие уже в конце, когда клиент расплачивается. Чтобы это не стало для вас неприятной неожиданностью, лучше уточнить заранее, нужно ли доплачивать за снятие старого покрытия.

Экономит на материалах и расходниках

Простые одноразовые пилочки, к примеру, обходятся дешево, но способны повредить ногти. Уже после первого применения наклеенная наждачная бумага начинает отставать от полотна, что приводит к появлению сколов на ногтях. Обратите внимание на состояние пилочек в салоне.

Некоторые мастера к тому же могут для экономии разбавлять загустевший лак ацетоном вместо специального средства. А поскольку ацетон растворяет лак, текстура получится неоднородная, ляжет на ноготь неровно и не продержится долго. Убедитесь, что лаки, которые использует мастер, качественные: не расслаиваются, не выглядят слишком густыми и не источают специфический запах.

Имеет проблемы с собственными ногтями

Обратите внимание на ногти мастера маникюра: многие профессионалы предпочитают делать себе маникюр самостоятельно и по рукам можно определить уровень мастера. Если ногти с гель-лаком, посмотрите, аккуратно ли нанесено покрытие, насколько сильно отрос лак, в каком состоянии кутикула. Если руки мастера ухоженные, скорее всего, к рукам клиента он отнесется так же бережно.

Окунает ваш ноготь в баночку с пудрой

Если дизайн ногтей предполагает нанесение пудры, проследите за тем, чтобы мастер не окунал ваш ноготь в баночку с продуктом, а насыпал пудру прямо на ноготь. Помните о том, что до вас здесь был другой клиент и, если он точно так же помещал пальцы в пудру, там могли остаться микробы и бактерии.

Позволяет клиенту слишком долго носить гель-лак

Использует одно базовое покрытие для всех типов ногтей

Существует несколько видов базового покрытия, и все они служат разным целям. К примеру, для отслаивающихся и слабых ногтей база будет совершенно иной, чем для здоровых и крепких, и хороший мастер об этом знает.

Критикует работу других мастеров и состояние ногтей клиента

Отказывается исправлять собственные ошибки

Со слов мастера маникюра, салон, который дорожит своей репутацией, непременно сделает все, чтобы исправить плохо выполненный маникюр: пригласит другого мастера, к примеру, или вернет деньги. Если в салоне отказываются исправить недочеты, будь то неровное покрытие или что-то еще, это говорит о недостаточном уровне сервиса.

Плохо информирован или отказывается отвечать на вопросы

Настоящий профессионал всегда спокойно ответит на любые вопросы клиента. Не стесняйтесь расспрашивать мастера о процедуре маникюра, о марках гель-лака и стерилизации инструментов.

Использует неподходящую пилочку

Как и в случае с базовым покрытием, нельзя использовать одну и ту же пилочку для разных типов ногтей. Пилочки бывают разные: от самых мягких до самых жестких. Поэтому важно использовать подходящую: для ломких и хрупких ногтей — одну, для здоровых и крепких — другую, а для опиливания геля — третью.

Оттягивает кутикулу при использовании щипчиков

Обрезать кутикулу в целом не рекомендуется, но, если вы привыкли к обрезному маникюру или мастер обрабатывает заусенцы, приглядитесь к тому, как он это делает. Щипчики должны быть достаточно острыми, чтобы удалить кутикулу одним легким нажатием. Если они не заточены, мастеру приходится тянуть кутикулу, а это чревато повреждениями.

Девушки, а вы предпочитаете ходить в салон или делаете маникюр самостоятельно?

Как понять — хороший ли вам сделали маникюр? Давать ли мастеру второй шанс, если в первый раз вам было немного больно? И вообще, какой он — идеальный мастер?

Ситуация: вы пришли на маникюр в незнакомое место. Можно ли заранее узнать, сделают вам тут красиво или нет? На что обратить внимание после? Что считать грубой ошибкой, а что — досадной случайностью? Мы расспросили экспертов, которым полностью доверяем — Ольгу Генералову (мастера и владелицу салона GoGo Nails) и Екатерину Кириллину (мастера и соосновательницу салона Beauty Insider & KA2).

Как должны выглядеть инструменты и рабочее место?

Екатерина: У хорошего мастера должны быть хорошие инструменты. Режущие — хорошо заточены. Так это или нет, можно понять по тому, как долго мастер проходится кусачками по одному (вроде бы беспроблемному) месту. А на следующий день там гарантированно вылезут заусенцы. Фрезы (насадки на аппарат) не должны быть старыми и «лысыми», которыми пользовались так долго, что покрытие стерлось. Иначе будут потертости кожи и, опять-таки, неизбежны заусенцы.

Так выглядит очень старая ржавая фреза. Надеемся, больше вы такую нигде не увидите

Есть простой способ выяснить, новую ли пилку достал мастер из чехла. Обычно на торце пилки, сошедшей с заводского конвейера, остаются острые абразивные частички, которые могут поранить. На всякий случай, чтобы их убрать, надо по этим самым торцам пройтись бафом. Хороший мастер обязательно это сделает.

Ольга: Очевидно, что расходные материалы (пилочки, полотенца) должны быть одноразовыми. Если вы видите непонятный стаканчик, в котором натыканы пилки явно многоразового использования — это плохой знак.

Фрезы и режущие инструменты должны быть в крафт-пакетах, предварительно продезинфицированных в специальном растворе и выдержанных в шкафу-сухожаре (для фрез также допустимо хранение в специальных боксах).

Крафт-пакет, который лежал в сухожаре, легко отличить от того, который там не побывал: на нем меняется цвет индикатора. Например, с серого на коричневый.

Новые крафт-пакеты и прошедшие обработку в сухожаре

Если у мастера только одна база и топ для гель-лака — это должно настораживать?

Екатерина: Необязательно. База и топ могут быть и универсальными. Мастер работает на том, в чем уверен. Но хороший профи постоянно учится, экспериментирует, придумывает что-то новое. Поэтому лучше, если их все-таки несколько.

Ольга: Разным ногтям часто требуются разные базы под гель-лак. Например, для твёрдых ногтей — можно использовать жидкую базу, для поврежденных и ломких — густую, каучуковую. Есть бренды, у которых три и более вида баз на выбор — например, густая, средняя и жидкая. То же и с топом. Есть специальные для темных гель-лаков — они не дают синего оттенка, который присущ большинству топов без липкого слоя, а есть топы для определенных видов дизайна — стемпинга или слайдеров.

Новый мастер предлагает мне не тот вид маникюра, к которому я привыкла. Например, хочет сделать аппаратный. А я пришла за пилочным. Соглашаться?

Ольга: Требовать конкретный вид маникюра, если вы не уверены в том, что он вам 100% подходит — неверно. Вы же не говорите доктору, как вас лечить? Другое дело, что мастер должен аргументированно объяснить, почему в вашем случае лучше именно так, а не по-другому. Например, если у вас гипергидроз, влажные ладони, то аппаратная и пилочная методики не подходят. Тут предпочтителен обрезной маникюр.

Если во время обработки мне больно — значит, мастер совсем никудышный?

Ольга: При процедуре маникюра быть больно не должно. Однако, даже супер-профессионал может порезать, всякое случается. Бывает, что клиент приходит не с целым кожным покровом, с заусенцами. Но полтора часа подряд больно быть не может. При появлении неприятных ощущений — при снятии материала, самом маникюре или при сушке гель-лака в лампе, обязательно сообщите мастеру. Все дискомфортные ощущения можно исключить.

Екатерина: Маникюр может и должен быть приятной процедурой. Если у вас чувствительные руки, лучше заранее предупредить мастера, тогда он будет работать мягче.

При работе аппаратом порой бывает горячо. Надо сообщить об этом мастеру, тогда он либо уменьшит скорость вращения фрезы, либо возьмет более мягкую насадку. А вот если он на ваши просьбы не реагирует — это плохой звоночек. Кутикула покраснеет, ее будет жечь при нанесении обезжиривателя, и на следующий день места перепила покроются корочкой. Так себе история.

В салоне обещают, что сделают маникюр с гель-лаком «меньше чем за час». Это нормально?

Екатерина: Нет. Гарантировать это вслепую, не видя клиента — профанация или халтура. Только обработка ногтей, без покрытия, может занимать час. А бывает, что у клиента настолько ухоженная кутикула, что с ней работы на полчаса. Еще многое зависит от длины ногтей и желаемой формы. Если надо менять форму из квадрата в овал — кладите еще 20 минут.

Да, иногда звезды сходятся: отличная кутикула, форма, ровная пластина, которую не надо выравнивать, покрытие без дизайна. Это можно сделать за час. В остальных случаях — полтора-два. Если вам, конечно, надо, чтобы все качественно.

Не опасно ли ходить на супер-дешевый маникюр?

Ольга: Себестоимость включает в себя расходные материалы и оборудование, аренду и зарплату мастера. В центре города из-за высокой аренды маникюр быть дешевым не может. Если вы такой нашли, стоит задуматься — возможно, там сэкономили на всем остальном.

Как минимум 40% от цены услуги — зарплата мастера. Дальше простая математика: допустим, маникюр в салоне стоит 1000 рублей, с него мастер получает 400. Чтобы заработать 30 тысяч рублей в месяц при графике 2/2, нужно делать 5 маникюров в день. Хочется 45 тысяч? Значит, делаете 7, сокращая время на каждый. Соответственно, падает качество.

Кроме того, хороший мастер вкладывает в себя — проходит обучающие курсы, закупает и точит инструменты. Это все на свою же зарплату.

Екатерина: Дешево делают в салонах, которые работают на потоке. Они ориентированы на то, что вы будете приходить часто. Если вам нравится ходить в салон раз в неделю, и у вас есть на это время -почему бы и нет? За неделю кутикула обычно не успевает нарасти, и работы у мастера немного — поправить форму и покрыть лаком. Получается дешево, быстро, качество вполне приемлемое. Главное — следить, чтобы инструменты были стерильными, а пилки одноразовыми.

Но, на мой взгляд, лучше делать маникюр раз в 3-4 недели по 2 часа, чем каждую неделю по часу.

Как оценить покрытие?

Екатерина: Гель-лак должен лежать ровно. На торцах — равномерной толщины (небольшой). Лунка у кутикулы прокрашена красивой дугой, чтобы при отрастании не обнаружились затеки или неровный край. Если оттенок лака яркий (или темный), допустимо не прокрашивать всю пластину с боков: так ногти выглядят длиннее и «стройнее». Предпочитаете полное покрытие — скажите об этом.

Если покрытие нанесли правильно, с ним можно ходить 3-5 недель.

Мастер говорит, что выбранный мной цвет — сложный. Это нормально или он криворукий?

Ольга: Цвета действительно бывают «простые» и «сложные». Сложных много — пастельные, горчичные, салатовые, желтые. Они могут полосить, ложиться пятнами, плохо просыхать. С ними надо уметь работать. И мастеру проще исключить капризные цвета из палитры, чтобы не оправдываться за их поведение.

Екатерина: Сложные цвета правда встречаются. Но у мастеров свои секреты, как с такими справиться. Например, положить в 2-5 слоев или сделать подложку похожего цвета.

Почему нет ровного блика?

Екатерина: Если ногтевая пластина ровная и правильной формы, без внезапных «холмов» и перекосов, то при соблюдении технологии ровный блик получается сам. Если она неровная, мастер должен предложить сделать выравнивание.

Какой должна быть толщина покрытия?

Екатерина: На толщину гель-лака напрямую влияет качество ногтевой пластины. Если ноготь плотный, толстый слой геля не нужен. Если мягкий, истонченный, то без плотного слоя покрытие быстро отслоится или даст трещины в углах.

Еще важна длина. Коротким ногтям толщина не нужна. Но чем длиннее ноготь, тем толще должен быть слой геля, иначе все сломается. Чтобы выглядело красиво, мастер должен выложить гель не сплошным плоским слоем, а сделать плавный изгиб. Посмотрите на ноготь сбоку: его естественная наивысшая точка — в центре. Значит, по бокам и на кончике слой геля должен быть тоньше.

Ольга: Если следовать технике, любое цветное покрытие должно быть максимально тонким. Но бывают лаки, которые требуют трех слоев, а мастер пытается уложить их в два, чтобы сэкономить время. Естественно, он берет на кисть много материала, гель ложится неровно, растекается. Получается и покрытие толстое, и блик неровный. А вообще, толщина это еще и личный выбор клиента, кто-то любит потолще, кто-то — тоньше.

Гель-лак обязательно должен быть положен под кутикулу?

Ольга: В идеале гель загоняют под валик кутикулы и создается ощущение, что ногти растут уже накрашенными. Но это возможно сделать не всегда. Например, кутикула тонкая, или пространство под ней недостаточно глубокое, или ноготь тонкий, или есть риск повреждения при глубоком покрытии — тогда, увы, так не выйдет.

Ногти отросли, и видно, что лак возле кутикулы неровный. Кто виноват?

Ольга: Три варианта. Первый — мастер некачественно обработал кутикулу и под ней что-то осталось. Второй — плохо обезжирена пластина, тогда да гель не цепляется за ноготь и растекается. Третий — неправильная постановка руки в лампе или некачественная лампа. Гель не успевает схватиться и растекается.

Мастер говорит, что мягкий квадрат — не моя форма ногтя. Что это значит?

Екатерина: «Не ваша» форма — это когда ноготь постоянно ломается в той точке, где он переходит в свободный край. Все остальное — вкусовщина. Чаще всего ломаются квадрат и мягкий квадрат. Лучшая форма — анатомически правильная, когда свободный край повторяет форму кутикулы.

Еще иногда, чтобы сделать модную форму «миндаль» или «стилет», мастер перепиливает боковые стороны ногтя. Это плохо, потому что потом ногти там начинают ломаться, на спиленном месте вырастает новый ноготь, получается неровность.

Замечу ли я, что мастер повреждает ногтевую пластину во время маникюра?

Екатерина: Сразу, скорей всего, нет. Это будет заметно через 1-2 недели, когда пластина начнет отрастать и станет неровной.

Как мастер должен снимать гель-лак?

Ольга: Если планируете носить гель и дальше, его снимают аппаратом или жидкостью — на выбор клиента и мастера (я предпочитаю аппарат). В таком случае покрытие снимается до базового слоя, не затрагивая свой ноготь.

Если вы хотите снять гель-лак полностью и сделать перерыв, мастер должен удалять гель в 2 этапа — сначала фрезой (до базы), затем — саму базу — специальным ремувером. Если он снимает все «под ноль» аппаратом — это плохо и неправильно. Аппарат для этого не предназначен, ноготь им может повредить даже самый опытный мастер.

Екатерина: Если вы собираетесь просто обновить покрытие и дальше использовать гель-лак, а база при этом хорошо держится, ее оставляют. И даже если нет, островки базы все равно можно оставить: покрыть, например, прозрачным лаком, и они будут незаметны, а по мере отрастания ногтя сойдут. Главное — не пилить фрезой сам ноготь.

Я не очень довольна маникюром. Стоит ли дать мастеру второй шанс?

Ольга: Второй шанс можно дать, если у мастера единожды соскочила рука или после срезания уже существующего заусенца пошла кровь: это бывает, человеческий фактор.

Также, после «первого свидания» может не лучшим образом вести себя гель. Бывает, что на подбор техники маникюра и нанесения гель-лака может потребоваться чуть больше времени. Но если мастер к вам не прислушивается, процедура приносит дискомфорт или покрытие не держится после второго и последующих посещений, стоит задуматься. Настоящий профессионал обычно сразу может оценить обстановку и сделать все на 100% качественно.

Вообще, когда хороший мастер впервые делает вам маникюр, он старается работать осторожнее обычного, чтобы посмотреть, как поведет себя кожа. Также даёт рекомендации и объясняет свои действия. Вам может показаться, что он «не допилил», а он просто боялся «перепилить». Имейте это в виду. Если вы сойдетесь, он станет смелее.

Екатерина: Если мастер в начале спросил вас, какой маникюр вы делали и когда, был внимателен в процессе и после ваших замечаний менял технику — это говорит в пользу второго шанса.

Есть еще такой вариант: мастер жестковато работает, но маникюр носится долго и выглядит красиво. Тогда стоит обговорить, чтобы работал понежнее, и попробовать еще.

Вставать и уходить надо, если мастер работает грубо, порезал вам три пальца, но упорно не меняет технику. Или если есть подозрение, что пилка — не одноразовая, а инструмент не стерилизован. Вот тогда вторых шансов точно лучше не давать.

Ольга Генералова — мастер и преподаватель маникюра, основательница салона Go&Go Nails

Екатерина Кириллина — мастер маникюра, соосновательница салона Beauty Insider & KA2.

Не уходим в негатив!

Что делать, если клиент настроен поскандалить? Ведь не секрет, что зачастую они приходят к нам выпустить пар, да и просто есть люди-проблемы. Что делать с такими?

Во-первых, не паниковать, при любом развитии ситуации вы должны сохранять спокойствие. Нужно очень внимательно слушать, ведь большинство ответов есть в вопросах клиента. Не спорьте с разгоряченными человеком, дайте ему выговорится.  Нельзя в ответ на его претензии строить свои ответы со слова «нет»: «Нет, вы меня неправильно поняли» или «Нет, вы не правы». Лучше перефразировать: «Вы поняли не совсем правильно», «Ваше мнение несколько ошибочно (неверно)».

Нельзя употреблять конструкцию «Вы (негатив)». Например, «Вы меня не слушали», «Вы не там обслуживались», «Вы неправильно делаете». Вообще частые частицы «не», как правило, настраивают собеседника на негатив и частые отказы и от дополнительных услуг, и от дополнительных покупок. Это основные запреты в общении. На самом деле их немного больше.

Не стесняйтесь ходить не только на обучения, связанные с профессией, но и на психологические и любые тренинги, которые помогут вам отладить свою работу и бизнес как систему, как точно работающий механизм. Я рассказала только об общении с клиентом, вернее, о том, чего делать нельзя. А есть еще типы восприятия людей, которые мы должны учитывать, и знать, как защитить свое личное пространство и ставить блок на пути различных эмоций, а также как не перегореть на своей работе, которую мы очень и очень любим!

Еще один очевидный, на мой взгляд, запрет – это обсуждение вашей личной жизни и личной жизни клиента. Ваша жизнь – только ваша, клиент пришел к вам за услугой, а не за вашими проблемами. У него их тоже предостаточно. Так что не стоит вываливать на него все свои переживания. И когда клиентка в сердцах жалуется на мужа, ребенка, свекровь – не стоит поддерживать ее в этом негативе. Завтра она успокоится, а в памяти отложится ваша поддержка, и, возможно, ей будет неприятно об этом вспоминать. И да, она начнет искать нового мастера. Просто потому что будет испытывать чувство неловкости. А может быть, оттого, что ей сейчас просто стыдно за то, что она была не совсем права (мы же не знаем всей ситуации). Одно из самых распространенных и укоренившихся мнений: мастера в салоне – отличная альтернатива психологу. И к психологу люди приходят зачастую выговориться, а не слушать монолог. Нельзя обсуждать с клиентами других клиентов – этим вы только покажете, что и о них вы можете сплетничать.

Дорогие коллеги, молчание – золото!

Психологические типы клиентов

Существует четыре психологических типа клиентов салона красоты, однако какой-либо из видов в чистом виде встречается крайне редко. Тем не менее, исходя из поведения человека, его манеры говорить и держаться, можно практически всегда определить преобладающий тип. Именно на это следует ориентироваться мастеру, выстраивая эффективные отношения с клиентом. Кроме того, необходимо учитывать особенности, потребности и мотивацию каждого посетителя. Все эти факты и знания помогут мастеру превратить потенциального клиента в постоянного. Итак, можно выделить следующие типы: 1. Автономный клиент. 2. Экспансивный клиент. 3. Дружественный клиент. 4. Нерешительный клиент. Теперь подробнее остановимся на каждом из них.

Правила поведения в салоне красоты

Расспросили мастеров салонов красоты о том, какие клиенты раздражают их сильнее остальных, что мешает их работе и как вести себя, чтобы получить идеальный маникюр.

Мастер по маникюру знакомится порой и с десятком людей за одни сутки: немудрено, что в их числе нередко оказываются грубые и капризные клиенты, придирчивые или особенно деловые, слишком болтливые или нерешительные.

Как вести себя в салоне красоты? Мастера по маникюру рассказали Sputnik Беларусь, что выводит их из себя в поведении клиентов.

Однотипные заказы

Молодые девушки подвержены веяниям моды: к примеру, видят у одноклассниц на ногтях черный лак и непременно хотят такой же. А в сезон корпоративов бывает даже такое, что за совершенно идентичным маникюром приходят три клиентки в один день – что «нагуглили» модного, то и просят.

Любой мастер бесится, когда приходится делать одно и то же целыми днями.

Капризные клиенты

Зачастую мастер по маникюру вынужден работать с «неженками»: у одних капилляры слишком близко расположены, у других – очень чувствительные подушечки пальцев. Все они возмущены тем, как неаккуратно мастер обращается с их пальцами, и просят быть нежнее, будто они – грудные дети. Что примечательно, даже мужчины не исключение.

Наглые и грубые

Воспитанный человек никогда не станет демонстрировать свое пренебрежение к «обслуживающему персоналу». На клиентов, мнящих себя особенными, жалуются все представители сферы: разукрашенные и разодетые дамы, которые смотрят на мастера по маникюру сверху вниз, – пожалуй, самая ненавистная категория клиентов.

Деловые

Приходится работать и с невероятно деловыми дамами: такие постоянно забирают руки, чтобы написать сообщение, ответить на звонок, проверить почтовый ящик.

Во-первых, это серьезно тормозит процесс, во-вторых – на определенном этапе работы с ногтями должен быть исключен их контакт с чем угодно. А в-третьих, нам банально жалко дорогостоящих профессиональных средств, которые вы из-за неаккуратности размазываете по своей одежде.

Самые умные

Любой мастер (не только маникюра) страшно раздражается, когда клиент советует ему, как обрезать кутикулу, что нужно отмачивать и где подпиливать. Поверьте, такие напутствия не сделают результат лучше – они лишь мешают и обижают: раз вы настолько не доверяете профессионалу, что не даете спокойно выполнять его работу, зачем пришли?

Болтливые

Пресловутый стереотип – вовсе не стереотип: к парикмахерам, мастерам по маникюру и татуировщикам многие люди приходят поговорить. В некоторых случаях беседы выходят очень душевными, но это возможно лишь в том случае, когда ее участники симпатичны друг другу и одинаково в ней заинтересованы. Но некоторые клиентки хотят не просто излить душу, а выведать какой-нибудь секрет в ответ.

Мастера стараются в любом случае проявлять дружелюбие, но порой это дается им нелегко. Важно также следующее: некоторым молодым мастерам физически не удается поддерживать диалог во время работы аналогично тому, как неопытные водители не могут говорить по телефону за рулем – они максимально сосредоточены.

Клиенты, которые не знают, чего хотят

Клиентки, которые приходят к мастеру по маникюру без каких-либо пожеланий, делятся на две одинаково раздражающие категории. Первые прямо во время работы начинают лихорадочно искать в сети хоть какой-нибудь дизайн (при таком бездумном выборе вероятность того, что они останутся довольны, стремится к нулю).

Вторые возлагают всю ответственность на мастера, мол, «я вам доверяю». И как разрешить конфликт, возникающий в результате того, что у мастера и клиента попросту не совпадают предпочтения?

Никак не комментируют работу

Мастерам всегда интересно, как клиент оценивает результат их работы: нам нужен хоть какой-то отклик, ведь впечатления клиента зачастую сложно угадать по выражению его лица. Мы с удовольствием принимаем конструктивную критику: полезные замечания помогает совершенствоваться.

И, конечно, любого мастера очень вдохновляет похвала: если вам нравится, почему бы не сказать об этом? Оба варианта лучше тишины: каждый мастер бесится, когда клиент молча встает с кресла, даже не глядя на руки, и направляется к ресепшену в поисках кассового аппарата.

Опаздывают, тормозят, не приходят или заявляются раньше

С первой проблемой чаще сталкиваются мастера, которые работают на дому: многие клиенты не задумываются о том, что день у специалистов расписан четко. И если вы опоздали, как минимум нечестно возмущаться тем, что мастер делает работу второпях.

Больше бесят только те клиентки, которые огромное количество времени посвящают выбору цвета из палитры, рассматриванию и оценке рисунка или наклейки и прочему. Следом за вами на маникюр придут еще пять человек, уважайте и их время.

Еще все мастера максимально злы на клиенток, которые записываются и просто не приходят – без предупреждения, звонка и, собственно, без стыда и совести. Мастер в это время не может подняться с кресла, без конца глядя на часы (а мог бы пообедать или просто отдохнуть за книгой).

И ничуть не меньше мастеров маникюра раздражают те, кто приходит существенно раньше назначенного времени. Никому не нравится, когда у него стоят над душой. Кроме того, освободившись на полчаса раньше, мастер с бОльшим удовольствием сделает пару кругов вокруг дома, чтобы размяться, чем скорее прыгнет в кресло перед следующей клиенткой.

Не берегут маникюр, но жалуются на его качество

Мастер несет ответственность за сделанный маникюр, но только частично. Безусловно, если лак откололся через три дня, мастер обязан отреставрировать ноготь, но не менее важно, как девушка его «носит», потому клиенток и предупреждают, например, о том, что в первые сутки не стоит принимать горячую ванну.

Иногда девушки заявляются с претензиями, а по рукам видно, что вчера ими старательно работали – оттого и дефекты. Зацепившись новой рубашкой за гвоздь, вы вряд ли спешите вернуть ее в бутик. Вот и мастер маникюра в данном случае ни в чем перед вами не виноват.

Он идет на маникюр с конкретными пожеланиями, а если их нет – определяется быстро или советуется с мастером: готов экспериментировать и достаточно смел, чтобы довериться чужому вкусу.

Идеальный клиент не умничает и не лезет к мастеру с советами; не ленится похвалить его работу, если остался доволен маникюром, а претензии высказывает исключительно корректно.

Он не грубит и не требует особого отношения к себе, уважает специалиста и его опыт, не смотрит сверху вниз; он достаточно приветлив и дружелюбен, но все же соблюдает дистанцию и не лезет в душу.

Идеальный клиент понимает: для того, чтобы уйти от мастера с идеальным маникюром, необходимо всего лишь ему понравиться.

Нерешительный клиент

К этой категории клиентов относятся неуверенные в себе люди, не имеющие четкого представления о том, что они вообще хотят от жизни. Чаще они просят мастера принять решение за них. Их типичные высказывания: «я не знаю», «посоветуйте», «что вы можете мне порекомендовать?» Может показаться, что нерешительный клиент – это находка для мастера, но вступая в отношения с ним, имейте в виду, что подобный тип людей очень любит игру под названием «передача ответственности». Перебрасывая ответственность на мастера, клиент получает возможность манипулировать им. Следующий подводный камень: в силу неуверенности в себе нерешительный клиент редко жалуется или выражает недовольство, он может улыбаться и говорить, что ему все нравится, но при этом быть недовольным результатом. Ведь за него снова решил кто-то другой.

Задача мастера – максимально вовлечь клиента во все происходящее действие. Мастер должен помочь советом, мотивируя клиента сделать выбор самостоятельно. Эта стратегия хороша тем, что у человека разрушается стереотип, касающийся невозможности принятия решения. Читая, каждый из вас уже начал узнавать особенности своих клиентов. Надеемся, что данная статья поможет вам понять клиентов и установить прочные отношения, не допустить ошибок в общении или исправить уже допущенные.

Автономный клиент

С ним практически невозможно выстроить теплые личностные отношения: общение будет проходить в плоскости формальных контактов. И дело не в том, что мастер не может «достучаться» до такого клиента, а в том, что клиенту комфортно в таком  состоянии. Он сам не желает идти на более близкий контакт. Это его право, которое необходимо уважать. Чаще всего автономный – это новый клиент, который, еще не зная вас, не имеет оснований вам доверять. Кроме того, автономным может стать и достаточно открытый. Также это постоянный посетитель, находящийся в таком состоянии временно в силу сложившихся обстоятельств.

При общении с автономным клиентом мастеру лучше поддерживать разговор с ним на профессиональные темы, а не обсуждать личные проблемы. Однако это не означает, что мастер должен занять отстраненную позицию. Напротив – он обязан демонстрировать свою искреннюю заинтересованность и заботу.

Профессиональная лексика, документация

Общаясь с клиентами, можно выяснить то, что очень большое значение имеет не только как мы разговариваем, но и какие слова и фразы используем. Например, большинство клиентов раздражают слова «куколки», «птички», «солнышки» и тому подобные. К нам как к специалистам околомедицинской сферы люди в большинстве случаев идут за помощью в решении проблем. И ждут от нас высокого уровня профессионализма и компетентности.

Мы должны в полной мере владеть профессиональной лексикой и доносить до клиента не только суть проблемы, а и ее решение. И главное – предостережения о том, что будет, если не выполнять все предписания. Так вот, об «любозоопарк» сразу разобьется любая ваша попытка донести информацию до клиента. Мастер должен не только владеть терминологией, а и уметь говорить на языке клиента – понятном, доступном. Если этого не делать, человек может почувствовать себя не умным (мягко говоря) и пойдет в поисках другого специалиста. Просто пойдет – это в лучшем случае, в худшем – будет всем рассказывать о вашей некомпетентности.

Но при этом мастер не должен идти на поводу у клиента и опускаться до его уровня – все-таки мы сфера обслуживания. Очень важно найти грань между этими правилами. Немаловажную сегодня роль играет разного рода документация – это и карточка клиента (при сложных случаях с фото), листы информационного согласия и договоры на оказание услуг. Иногда это юридическое спасение, но в большинстве случаев – напоминание клиенту о том, что мы профи. Это вносит ноту официальности и серьезности.

Экспансивный клиент

Визит в салон такого клиента никогда не останется незамеченным: он появляется шумно и стремительно, требует к себе всеобщего внимания, говорит много и категорично. Для него характерна быстрая смена настроения, такой клиент эмоционален, вспыхивает как спичка, но так же быстро гаснет. Экспансивный клиент в большинстве случаев увлечен только собственной персоной. Он проявляет чрезмерную активность, перехватывает инициативу в общении, подавляет мастера, диктует, что и как ему делать.

Для более легкого общения мастеру необходимо использовать фразы «да-да», «очень интересно», «продолжайте». Специалист должен быть уверен в себе (кремень), деловит, дружелюбен и энергичен, излагать мысли просто и доступно. Следует дать высказаться посетителю (иначе он просто не услышит собеседника) и постараться вернуть его в русло профессионального разговора.

Помни о том, кто ты

Все чаще мы сталкиваемся с умными пациентами, которые отлично овладели техникой «Окей, гугл», но мы должны дать понять клиенту, что раз он не в состоянии решить свою проблему и пришел к нам, значит, профи все-таки мы. И мягко направить его мысли именно в это русло, не давая ему шанса вмешиваться в нашу работу, давая нам советы. Но делать это нужно очень мягко. Именно мастер, пройдя стотысячное обучение и проведя уйму часов в кабинете за практикой, лучше знает, как действовать именно в этой ситуации и как победить возникшую проблему. И здесь очень важно помнить о том, кто ты. Верить в себя (в этом пункте главное не переусердствовать, дойдя до звездной болезни). Клиент не должен сомневаться в правильности ваших действий, он должен почувствовать и увидеть вашу уверенность.

Правила безопасного маникюра

Все чаще девушки приходят к мастерам со своими индивидуальными наборами для маникюра. И это считается нормой, так как многие большое внимание уделяют своему здоровью. Руководитель студии маникюра Luck, Анастасия Андрианова, рассказала о преимуществах индивидуального набора и из чего он должен состоять.

“Индивидуальный маникюрный набор это очень важно. Впервые на маникюр с индивидуальным набором стали приходить женщины-врачи , они же рекомендуют иметь свой личный набор. Да, мастера привыкают работать своими инструментами, но профессионал быстро справится с любым инструментом. И задача специалиста всегда угодить клиенту.”

Как оказалось, для мастера есть ряд преимуществ, если клиент приходит к нему с личным набором.

“Я очень люблю, когда приходят с индивидуальным набором. Во-первых, сразу видишь, как девушка относится к себе и здоровью, во-вторых, после клиента время на уборку и обработку уходит меньше.”

Анастасия составила для нас индивидуальный набор. Подобный набор можно смело собрать по запросу клиента. Главное, чтобы инструменты были выполнены из качественных материалов.

Что входит в индивидуальный маникюрный набор

Личный набор для маникюра набирает стремительную популярность. Поэтому, не стоит теряться при виде клиента, который пришёл со своими инструментами, хороший мастер только порадуется. Ну и не стоит забывать о правилах гигиены, стерилизации, от этих составляющих зависит здоровье мастера и клиента.

Дружественный клиент

При контактах с этим типом людей границы общения расширяются, что дает возможность установить прочные долговременные отношения. Как правило, такой клиент всем доверяет, без опасений и сомнений решается на новые процедуры и эксперименты со своей внешностью. Он легко делится с мастером информацией личного характера и с удовольствием поддерживает беседы на любые темы. Всегда доволен результатом.

На первый взгляд может показаться, что это идеальный клиент, однако здесь есть свои сложности: такая тактика поведения посетителя таит опасность установления панибратских отношений, которые впоследствии могут тяготить мастера. Поэтому с дружественным клиентом целесообразно поддерживать контакт, основанный на взаимном доверии, но не выходящий за деловые рамки.

Запреты в общении с клиентами

Я всегда говорю ученикам, что есть несколько тем, которые никогда нельзя обсуждать с клиентами: религию, политику, личную жизнь и сексуальную ориентацию. Вот вообще нельзя – никак и никогда. Как правило, клиент выбирает мастера не только по профпризнакам, но и по ощущению комфорта. Мастер должен тонко чувствовать настроение клиента: хочет или не хочет тот общения, агрессивен или, наоборот, добродушен. Недавно я узнала, что, оказывается, водителям такси запрещено первыми заговаривать с клиентами, они могут только поддержать разговор, но не должны начинать его сами. Думаю, такой подход и в нашей сфере абсолютно не лишний. На сегодняшний день общество очень расслоилось на предмет именно этих тем. И только начавшаяся было дискуссия может привести к неожиданным и печальным последствиям.

Как известно, один недовольный клиент – хуже, чем 10 довольных! Так как довольный может и промолчать о своих сбывшихся мечтах, а вот недовольный скорее сообщит об этом всему свету – например, неприятным постом в социальной сети. Конечно, черный пиар – тоже пиар, но готовы ли вы тратить драгоценное время и нервы на решение таких проблем, пусть вы и правы на 200%?

Даже если клиент у вас не первый раз и вы его хорошо знаете, стоит соблюдать дистанцию и не поддаваться на провокации поговорить на эти темы. Так как на самом деле порой это действительно просто провокация. Человеку нужно выпустить пар, не нести домой или на работу негативные мысли и эмоции, и он ищет, на кого их можно сбросить.

Что делать в таких случаях? Шикарный выход мне подсказал один психолог. Мы просто слушаем, киваем и можем вставить фразу «Как я вас понимаю». И все! Мы не развиваем тему, но и не отталкиваем клиента. Просто слушаем. Не высказываем своего мнения и суждения. Просто понимаем (не факт, конечно), но, по крайней мере, убеждаем, что мы с ним.